Da gibt es ganz verschiedene Ansichten! So wie die einer Bewerberin, die mir im Vorstellungsgespräch erklärte, sie lasse sich bei ihrer Arbeit von niemandem rein reden. Auf Nachfrage gab sie dann zu verstehen: sie entscheidet alleine, was der Kundin zu gefallen hat und tragbar für sie sei, das macht sie dann. Ohne Nachfrage, die Kundin hat nichts zu melden! – das ist meiner Meinung nach keinesfalls Kundenorientiert!
Die Kreativität ist hierbei ebenfalls ein dehnbarer Begriff. Natürlich haben wir einen Modeberuf, in welchem diese Eigenschaft gefragt ist, aber bitte doch nur nach Beratung und mit Einverständnis des Kunden. Eine künstlerische Selbstverwirklichung der Friseurin am Kopf der Kundin hat nichts mit Kundenorientierung zu tun.
Unstimmigkeiten mit der Kundin? Das kommt in den besten Salons vor und beruht meistens auf mangelnder Absprache im Beratungsgespräch! Natürlich darf die Kundin ihre eigene Meinung haben und Wünsche einfordern! Sie haben Beratungspflicht, die Kundin Entscheidungspflicht. Als Fachmann / Fachfrau kann ich mich natürlich durchsetzen und Recht behalten, aber habe ich dabei gewonnen? Spätestens dann, wenn die Kundin nicht mehr wiederkommt, habe ich zwar Recht behalten aber trotzdem verloren.
Anmerkung dazu: Mitarbeiter bei uns dürfen allerdings auch Arbeiten ablehnen! Und zwar dann, wenn sie der Kundin (oder ihrem Haar) zum Nachteil gereichen, oder die Voraussetzungen der Haarqualität nicht gegeben ist. Hier ist das zu erwartende Behandlungsergebnis ein negativer Werbeeffekt den es zu vermeiden gilt. Eine unzufriedene Kundin steckt statistisch weitere 7 potentielle Kundinnen an!
Kundenorientierung erfordert auch eine Menge Emphatie (Einfühlungsvermögen), was bedeutet, auf die sich ständig vorändernde Situation der Kunden einzugehen, Ihre Bedürfnisse und Wünsche zu hinterfragen. Hierzu gehört nicht nur die fachliche, sondern auch insbesondere die soziale Kompetenz. Eine anspruchsvolle Aufgabe für Chefs die ihr Team stark machen und begeistern möchten.
Das, in Paarung mit der fachlichen Kompetenz, trägt dann sehr förderlich zu einem positiven Image des Salons bei.
- CHECK:
- Stehen Themen wie Kundenberatung und Service auf Ihrer Agenda für Teamgespräche?
- Hat Ihr Salon ein eigenes Beratungskonzept?
- Gibt es ein Management für Reklamationen?
- Weiß jeder Mitarbeiter wie im Falle einer Reklamation zu verfahren ist?
- Dürfen Ihre Mitarbeiter unter bestimmten Gründen Arbeiten ablehnen?
- Gehören Themen zur Entwicklung sozialer Kompetenz in Ihr Team Konzept?
- Machen Sie Ihre Mitarbeiter stark?
- Wie erleben Ihre Kunden das Salonteam? Haben Sie schon einmal danach gefragt?
