Kommt Ihnen die folgende Situation bekannt vor?
Sie sitzen in einem Restaurant und blicken mit großen Augen und knurrendem Magen in die vor Leckereien nur so strotzende Speisekarte. Sie haben heute Hunger auf Lamm. Kein Problem, denn Lamm ist auf der Karte gleich in 10 verschiedenen Ausführungen vorhanden. Drei Varianten sprechen Sie sehr an. Und hier beginnt das Dilemma…
Was jetzt passiert? Schweren Herzens schließen Sie zwei Angebote aus, nur um sich dann dennoch zu ärgern, wenn ihr Gericht serviert wird. Völlig egal, wie gut ihr Lamm schmeckt. Schließlich können Sie nicht mit Sicherheit wissen, dass sie die beste Wahl getroffen haben. Vielleicht wäre eine der anderen Auswahlmöglichkeiten noch leckerer gewesen.
Das Konfitüren-Experiment
Dieses Verhalten benannte der amerikanische Psychologe Berry Schwartz als „Paradox-of-Choice“. Die Forscher Sheena Iyengar und Mark Lepper widmeten diesem Widerspruch ein Experiment: Die beiden wollten herausfinden, wie sich die Größe der Auswahl an Produkten auf das Kaufverhalten der Menschen auswirkt. Hierzu bauten sie in einem Delikatessengeschäft Probiertische mit Toastscheiben auf. Die Kunden konnten diese, mit verschiedenen Konfitüren bestrichenen Toastscheiben, probieren und bei Gefallen die jeweilige Konfitüre erwerben.
Im Rahmen des Experiments bauten die Forscher zwei Varianten an Tischen auf.
Bei Variante A wurden lediglich sechs Sorten Konfitüre präsentiert. Bei Variante B waren es 24 Sorten.
Ergebnis:
Variante A: 40 % der Besucher entschieden sich für diesen Tisch 12 % dieser Besucher kauften
Variante B: 60 % der Besucher entschieden sich für diesen Tisch 2 % dieser Besucher kauften
Was bedeutet das für die Praxis?
Eine große Auswahl an Produkten hat eine deutlich höhere Anziehungskraft und suggeriert dem Kunden eine hohe Entscheidungsfreiheit. Allerdings verhalten sich diese Kunden in Ihrer Kaufentscheidung wie eine überladene Batterie, welche ab einem gewissen Punkt der Stromzufuhr keine Energie mehr abgeben kann. Die Kunden haben durch die große Auswahl Angst eine falsche Entscheidung zu treffen.
Und hier kommen Sie ins Spiel. Die Angst eine falsche Entscheidung zu treffen, können Sie als „Berater“ Ihrem Kunden nehmen, indem Sie dieses Überangebot für ihn reduzieren. Schließlich wissen Sie genau, was Ihr Kunde braucht und können hier gezielt Produkte anbieten und ihm so eine Entscheidungshilfe liefern. Auch eine persönliche Vorliebe kann als Unterstützung dienen. (Beispiel: „Mir persönlich schmeckt die Erdbeerkonfitüre am besten“). Filtern Sie das passende Angebot für Ihren Kunden heraus und Sie werden belohnt: Mit deutlich mehr positiven Entscheidungen.
Aber auch eine Hervorhebung des Produktes durch spezielle Kennzeichnungen, wie z.B. „Produkt des Monats“ (oder des Jahres) oder „Friseur-Liebling“ kann eine Entscheidungshilfe sein. Hauptsache, Sie verhelfen Ihrem Kunden zu einem Überblick.
Unterlassen Sie hingegen diese Empfehlung, Beratung oder „Vorsortierung“ müssen Sie sich nicht wundern, wenn Ihre Kunden keine Entscheidung treffen und somit nicht kaufen bzw. „erst noch einmal darüber nachdenken müssen“.
Es ist Ihre Entscheidung - Ihr Umsatz – Ihr Erfolg! Und dieser hat bekanntlich drei Buchstaben… TUN!
Herzlich
Ihr Frank Greiner-Schwed
