Gespräch und Probearbeit waren gut. Das kann nur erfolgreich werden, so hatten Sie es sich zumindest vorgestellt.
Fachlich gut, stellen Sie nach einiger Zeit fest, nett und freundlich ist sie auch, aber trotzdem wird der Kundenstamm nicht größer, trotz zahlreicher Neukunden. Woran liegt es?
„Am besten fragt man die Kunden, aber wie?“ so mein Gedanke. „War da nicht…?“ Klar, der Ordner mit dem Titel ‚viel Erfolg im Umgang mit Friseurkunden’! liegt auf meinem Schreibtisch und da waren auch Vordrucke zur Kundenbefragung enthalten. Also nutzten wir Diese.
Es vergingen zwei, drei Wochen bis sich ein einigermaßen klares Bild abzeichnete.
Mit der fachlichen Leistung zeigten sich alle Kunden zufrieden.
Mängel zeigten sich im kommunikativen Bereich. So erhielten die Kundinnen z.B. keine Preisinformation vor Beginn der Behandlung, in der Beratung blieben Pflege und Stylinggewohnheiten der Kundin unberücksichtigt, der Typ der Kundin wurde nicht angesprochen oder herausgestellt.
Es waren einige solcher Punkte und im folgenden Gespräch mit meinen gleich zwei Neuen stellte sich heraus: trotz über 20jährige Berufserfahrung, so etwas hatten sie noch nie gemacht. Sie verstanden erst auch nicht, wozu das überhaupt gut sein sollte.
Problem war auch die Darstellung der Arbeit bei den Kunden. Wir arbeiten beispielsweise im Farbbereich mit ausgefallenen Techniken, betreiben intensive Weiterbildung, die angesprochenen Mitarbeiterinnen verfügen über professionelle Fertigkeiten. Was nutzt das aber wenn die Kundin von all dem nichts erfährt?
„Sehr Ihr: in den Augen der Kundin macht Ihr das Gleiche wie die Kollegin beim Discountfriseur, Schnitt und Strähnen!“ war mein Kommentar als wir weiter diskutierten.
In der folgenden Zeit nutzten wir viele Artikel und Checklisten aus dem vorgenannten Werk von Dieter Schneider. Es hat viel Zeit und Energie gekostet mit vielen Themen aus diesem Buch die Gedanken der Mitarbeiter so zu sensibilisieren, das sie jetzt die Kunden besser verstehen und auch ihre eigene Verhaltensweise aus Sicht der Kunden sehen.
Meine Erfahrung zeigt dass sich ein großer Teil der Friseurinnen als „Haareschneider“ sieht, als Handwerker und nicht als Berater. Um sich heute professionell im Markt gegen Billiganbieter abheben zu können ist jedoch besonders die Beratung unerlässlich.
„Wir beraten doch ständig“ erwiderten mir meine Mitarbeiter als ich sie auf recht niedrige Verkaufsumsätze ansprach. Und – ich bin sicher den Satz kennen Sie: „Wir sind doch keine Verkäuferinnen!“
Nun, die Fragebogen aus dem Marktlücke Ordner ‚Viel Erfolg im Umgang mit Friseurkunden’ zeigten das Empfehlungen eben nicht erfolgten. Zahlreiche Kunden bemängelten das. Es sind ja nicht nur Produkte die beraten werden sollen sondern auch Zusatzdienstleistungen die für den notwendigen Umsatz wichtig sind. Ob Sie es glauben oder nicht: auch das Thema „Beratungspflicht“ wurde verstanden, jeden Tag ein bisschen mehr…
Viel Erfolg im Umgang mit Friseurkunden - Autor Dieter Schneider
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