und bezeichnet kundenfreundliches Verhalten aller Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Ziel ist die langfristige Bindung des Kunden an das Unternehmen. Durch Clienting soll die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden gefördert werden – sowohl emotional als auch durch ökonomische Vorteile.
Die Prognosen für das Wirtschaftsjahr 2009 sind eher beängstigend und viele Menschen sind verunsichert. Vor der Landtagswahl in Hessen gaben zum Beispiel 33 % der hessischen Bürger an, Angst um ihren Arbeitsplatz zu haben. In einem wirtschaftlich starken Bundesland wie Hessen ist dies ein Indiz für große Unsicherheit. Wirtschaftskrise hin oder her – inwiefern betrifft es jeden Einzelnen von uns? Soll ich vorsichtshalber einmal dem Kunden Angebote unterbreiten damit man meinen Salon weiterhin besucht? Fragen über Fragen.
Es mag absurd klingen, aber die Branche hat einen kleinen Vorteil – wenn man dies überhaupt so nennen kann. Denn ehrlich gesagt steckt die Branche gewissermaßen schon seit vielen Jahren in der Krise. Innerhalb der letzten 15 Jahre ist der durchschnittliche Besuch pro Damenkundin um 50 % gesunken. Gleichzeitig hat sich die Anzahl von Anbietern (Salons) drastisch erhöht. Damit verteilen sich natürlich die Kunden entsprechend. Jeder möchte ein Stück vom großen Kuchen abhaben und daher werden viele Unternehmen mit Sonderpreisaktionen potentielle Kunden anlocken und um jeden Einzelnen buhlen.
Betrachten wir die Automobilbranche, die in den letzten Jahren eine steile Entwicklung vorwies. Diese Branche muss sich nun ganz neuen Herausforderungen stellen – Kurzarbeit, Absatzmärkte, etc.. Aber diese Branche hat ja auch noch Frau Merkel und Herrn Steinbrück. Ich bin der Meinung, dass wir uns weiterhin selbst um unser Business kümmern sollten.
Nun stellt sich die Frage, ist die Durchführung von Sonderpreisaktionen der richtige Weg? Aus meiner Sicht kann dies nicht der Weg sein, der über Erfolg oder weniger Erfolg bestimmt. Vielmehr sollte man versuchen, sich durch gezieltes Clienting abzuheben und damit die Kunden weiter bzw. mehr für sich zu begeistern.
Es wird heute und morgen entscheidend sein, den Kunden entgegen zu gehen. Oberstes Ziel muss es sein, den Kunden für sich zu begeistern. Verblüffen Sie ihn mit neuen Ideen, die ihm helfen und an die er gerade gar nicht gedacht hätte.
Zukünftig müssen Kunden als Partner des eigenen Unternehmens gesehen werden. Schaffen Sie und Ihr Team es, in Ihren Salons diese Denkweise zu leben, wird Ihnen Clienting leicht fallen. Bevor Sie in punkto Kundenbegeisterung erfolgreich sein können, müssen Sie allerdings zuerst bei Ihren Mitarbeitern anfangen und sich diesen zuwenden. Deren Verhalten beeinflusst die Kundenzufriedenheit natürlich maßgeblich. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter schulen und erarbeiten Sie Unternehmensgrundsätze, wie z. B.:
- Ich gehe offen und ehrlich mit Anderen um.
- Ich höre nicht hin, sondern ich höre zu.
- Ich helfe meinen Kunden.
- Ich stelle mich der Kritik.
- Ich unterstütze jedes Teammitglied in seiner Weiterentwicklung.
- Unser Geschäft ist es, mit allen Mittel so zu helfen, damit unsere Kunden besser leben.
- Jeder ist bereit, Verantwortung zu übernehmen.
- Der Vorgesetzte bleibt keine Antwort schuldig.
- Nicht reden, sondern tun!
Es gibt sehr viele Möglichkeiten mit einfachen Mitteln eine große Kundenbegeisterung zu erreichen. Hier lohnt es auch, sich einmal einen halben Sonntag mit dem Team außerhalb des Salons zu treffen und ein Brainstorming zum Thema „Wie können wir mit einfachen Mitteln unsere Kunden begeistern“ durchzuführen. Den restlichen Tag nutzen Sie für eine Teamunternehmung, wie z. B. gemeinsames Essen in einer Erlebnisgastronomie.
Ein aktuelles Beispiel für erfolgreiches Clienting möchte ich Ihnen mitgeben.
Eine Mandantin und ihre Mitarbeiter haben jeweils ihren eigenen 25 besten Kunden zu Weihnachten eine PERSÖNLICHE und handschriftlich geschriebene Weihnachtskarte mit folgendem Wortlaut zugesandt:
„Liebe Frau Müller,
ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie ein wunderschönes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins Jahr 2009. Es ist mir eine Freude, Sie als Kundin zu betreuen! Ich freue mich schon sehr auf das neue Jahr mit Ihnen!
Ihre Sonja“
Ergebnis dieser Aktion war, dass nach den Weihnachtsfeiertagen zahlreiche Kunden den Salon mit einem Geschenk in der Hand besuchten. Zum Einen wollten sie sich für die zugesandte Weihnachtskarte bedanken und zum Anderen auch einen guten Rutsch wünschen. Glauben Sie jetzt, dass diese Kunden auf absehbare Zeit Ihren Friseur wechseln werden?
Wenn Sie mehr Informationen und Anregungen zum Thema Clienting erfahren möchten – die Firma Schaefer & Partner steht Ihnen für ausführliche Fragen Rede und Antwort.
Kontakt:
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An der Hochstraße 15
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