Mal ehrlich: Wer ist nicht schon mal morgens aufgewacht und hat mit dem Gedanken gespielt, den verabredeten Zahnarzttermin sausen zu lassen? Dieser Gedankenblitz kann jedoch nur dann kommen, wenn man auch einen Termin vereinbart hat.
Warum ist die Terminvereinbarung bei Ärzten normal und selbstverständlich, aber leider bei vielen Dienstleistungsunternehmen, wie auch beim Friseur, nicht gang und gäbe?
Ich selbst gehöre zu denjenigen Menschen, die in regelmäßigen Abständen ihren Zahnarztbesuch wahrnehmen. Den Service und die Aufmerksamkeit, die ich bei meinem Zahnarzt während meines Aufenthaltes und bevor ich überhaupt die Praxistür öffne, erlebe, ist schon sensationell. So etwas wünsche und verlange ich auch von jedem anderen Dienstleistungsunternehmen. Doch leider gehören Nachterminvereinbarung in vielen Firmen noch nicht zum Standard.
Vielen ist überhaupt nicht bewusst, wie viel Geld sie damit verlieren.
Aus diesen Grund stelle ich heute die Frage: „Was halten Sie von einem neuen Termin?“ Jeder kennt seinen nächsten Arzttermin bzw. wird rechtzeitig von einem Praxis-Mitarbeiter telefonisch oder auch schriftlich daran erinnert. Was empfinden Sie dabei, wenn Ihnen die Sprechstundenhilfe diese Frage stellt? Ganz bestimmt nichts? Für jeden von uns gehört das dazu und ist irgendwie normal. Ähnlich ergeht es auch Ihren Kunden. Mal ehrlich! Welche Anstrengungen haben Sie bei einem Rendezvous mit der Liebe Ihres Lebens unternommen, um sie / ihn ein weiteres Mal zu sehen und ihr / sein Herz zu gewinnen? Vermutlich hätte auch hier die einfache (plumpe) Frage nach einem weiteren Termin (Date) die Erfolgs-Chancen geschmälert.
Ebenso wie ein Automechaniker weiß, wann der nächste Kundendienst nötig ansteht, weiß der Friseur, wann der nächste „Haarcheck“ wie z.B. ein Haarschnitt, eine Ansatzfärbung durchgeführt werden muss um den Kunden dauerhaft zu begeistern und zu binden.
Kundenfreundliches Verhalten heißt deshalb auch, über den Zeitraum des Besuches hinaus, an das Aussehen und Wohlbefinden des Kunden zu denken. Eine Beratung darf sich nicht nur auf den Zeitpunkt des Friseurbesuches beschränken. Neben Produktempfehlungen für ein langanhaltendes Ergebnis muss mit dem Kunden darüber gesprochen werden, wie lange der Haarschnitt oder die Farbe einen optimalen Halt, Glanz haben. Und damit kann hervorragend der nächste Besuch, sprich „Nachtermin“ besprochen werden.
In einem fachlich eingegrenzten Zeitraum muss also schon im Interesse des Kunden ein neuer Termin angeboten werden. Über den nächsten Termin zu sprechen wird vom Kunden nicht als aufdringlich, sondern als fachlich kompetent empfunden und weckt Neugierde auf das nächste Mal. Nutzen Sie bei jedem Kunden während einer umfassenden Beratung den Moment der Begeisterung und vereinbaren Sie einen Nachtermin. Überlassen Sie es nicht dem Zufall, dass dieser ganz selbstverständlich nach sechs bis acht Wochen Friseurabstinenz bei Ihnen
ein neuen Termin vereinbart. Sehen Sie dies nicht als normal an, er kann ja auch wieder einen Termin bei seinem (Noch-)Stammfriseur vereinbaren.
Bieten Sie Ihren Kunden den Service einer freien Terminwahl, eines rechtzeitigen Anrufes vor dem empfohlenen Termin, durch sie nicht mehr anrufen zu müssen, nicht mehr selbst an den nächsten Termin denken zu müssen. Aber denken Sie dabei immer daran:
Terminvereinbarung ist Beratung und findet nicht erst an der Kasse statt, wo der Kunde gedanklich bereits beim nächsten Termin, an der Bushaltestelle, im Büro oder bei den Kindern ist.
Neben der Möglichkeit die beraterische Kompetenz hervorzuheben, spricht ein wesentlicher wirtschaftlicher Faktor für die Vereinbarung von Nachterminen. So gehen Kunden, statistisch gesehen, durchschnittlich 5,2 mal pro Jahr zum Friseur. Aufgrund der Tatsache, dass nur 80 % der Bevölkerung überhaupt einen Friseur besuchen, errechnet sich eine durchschnittliche Besuchsfrequenz von circa acht Wochen. Vereinbart ein Mitarbeiter bei 50 % seiner 300 Stammkunden Nachtermine und verkürzt dadurch die Besuchsfrequenz bei diesen auf sechs Wochen, so werden 150 Kunden pro Jahr circa zweimal zusätzlich in den Salon kommen. Bei einem durchschnittlichen Pro-Kopf-Umsatz von 46,00 EUR (Betriebsvergleich vom Juni 2009) bedeutet dies: Zusatzumsatz = 150 Kunden x 2 Besuche x 46,00 EUR = 13.800,- EUR
Multiplizieren Sie dies einfach noch mit der Anzahl Ihrer Vollkräfte.
