76 % der Kunden wünschen sich von ihrem Friseur eine intensivere Beratung, so eines der Ergebnisse der Verbraucherumfrage des Industrieverbandes. Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, welches Umsatzpotential hier verloren geht?
Diese Zahl der Marktanalyse steht im Widerspruch zu der Aussage der Friseure, die immer wieder feststellen ausreichend zu beraten.
Offenbar haben Friseure und Verbraucher unterschiedliche Vorstellungen davon, wie eine perfekte Beratung aussieht.
Fakt ist: Beratung und Kommunikation gehörten bis vor einiger Zeit nicht zur Ausbildung im Friseurhandwerk. Die Kundenwünsche wurden in einem kurzem Zwiegespräch abgeklärt. Dies ist genau das, was heute in der Mehrzahl der Fälle täglich in den Salons passiert, den Kunden/innen aber nicht mehr genügt.
Moderne Konsumenten sind mehr auf ihr Ego bedacht als frühere Generationen. Eigenes Outfit und persönliche Selbstdarstellung sind in den Vordergrund getreten. War vor Jahren eine Frau ab 30 meist „nur Hausfrau und Mutter“, so ist sie heute gleichzeitig karrierebewusst. Mit ihrer stetigen Persönlichkeitsentwicklung unterliegt auch ihre Wunschfrisur einem stetigen Wechsel
Beraten und verkaufen bedeutet Wünsche des Kunden erkennen oder wecken und diese zu erfüllen. Das Ziel besteht darin, die Kundenwünsche zu befriedigen, auch im verkaufen von Produkten oder Zusatzdienstleistungen.
Gehen Sie in folgenden Schritten vor:
1. Aufmerksamkeit erringen, Vertrauensbasis schaffen
2. Beraten und Informieren, Bedürfnisse und Wünsche abklären
3. Entscheidung herbeiführen
Vertrauen schaffen
Der erste Schritt ist eine freundliche Begrüßung. Freude kommt an und überträgt sich schnell, darum freuen Sie sich auf jeden neuen Besucher. Bereits das richtige ansprechen der Kundin ist wichtig, mit ihrem Namen nämlich. Beratungserlebnis und Fachkompetenz beinhalten eines: Vertrauen, das Ihrer Kundin. Dies müssen Sie allerdings erst erwerben. Wenn Ihnen bekannt ist, das unser Verhalten zu 90% aus dem Unterbewusstsein gesteuert wird, dann wird verständlich, warum der Ton die Musik macht, eine freundliche Ansprache, eine nette Geste eine bessere Wirkung haben.
Für eine gute Beratung sollten Sie sich genügend Zeit nehmen, allerdings auch berücksichtigen ,das die Aufnahmefähigkeit Ihrer Kundin nach ca. 7 Minuten rapide abnimmt.
Wichtig ist die Position welche Sie im Gespräch einnehmen. Denken Sie an das, was Ihre Kundin unbewusst fühlt und erlebt! Augenkontakt durch den Spiegel wird meist vom Gesprächspartner als unpersönlich empfunden, direkter Blickkontakt ist besser. Die beste Ausgangsposition für ein erfolgreiches Gespräch ist, wenn Kundin und Friseur/in sich mit direktem Blickkontakt in gleicher Augenhöhe gegenübersitzen.
Versuchen Sie mit dem Sprachmuster und dem Wortschatz Ihrer Kundin zu reden. Diese fühlt sich hierdurch besser verstanden und baut Vertrauen auf. Ein krasses Beispiel: Wenn Sie die 80jährige Oma fragen ob Sie ihr eine 'geile' Frisur machen sollen ist dies ebenso unpassend ,als wenn Sie einer 20jährigen Kundin eine klassische Wasserwelle anbieten.
Ein Tip für die passende Einleitungsfrage: ‚Was darf ich für Sie tun?‘ ist immer besser als ‚Kann ich Ihnen helfen?‘. Sehen Sie den Unterschied selbst: Die erste Frage ist offen und verlangt Informationen vom Gesprächspartner. Die zweite Frage ist geschlossen und kann nur mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ beantwortet werden. Mit einem ‚Nein‘ ist das Gespräch bereits beendet. Eine Gesprächsbeziehung stellt sich in diesem Fall selten her. Das Gespräch zu führen und auch fortzuführen ist Ihre wichtigste Aufgabe. Das bedeutet: Fragen stellen, Anregungen geben. Wichtig ist, daß die Kundin immer mehr spricht und damit ihre Wünsche artikuliert. Hören Sie der Kundin dabei aufmerksam zu.
Bedarf ermitteln
Nun geht es darum zu erfragen, welche Wünsche Ihre Kundin hat. Das erkennen des Typs Ihres Gegenübers - ob mutig oder zurückhaltend, modisch oder konventionell-spielt bei der Gesprächsführung eine wichtige Rolle. Versuchen Sie den Typ möglichst schnell zu erkennen.
Was für eine Frisur stellt sie sich vor? Verstehen Sie was sie meint? Im Zweifelsfall immer mit Bildern abklären. Wir Friseure kennen auf unserer Farbskala die Farbe dunkelblond, wissen aber auch: unsere Kundin stellt sich darunter etwas deutlich anderes vor. Das gleiche gilt für große Locken, Wellen, Stufe oder stufig und vieles andere.
Mit Hilfe von Frisurenbüchern, Fotos oder einem Computer-Beratungsprogramm lässt sich genau definieren, was die Kundin mit angeschnittenem Nacken oder mit leichter Stufung meint, wie Schnitt, Locken oder Frisur aussehen sollen.
Stellen Sie sich auf Ihre Kundin ein. Reden Sie in ihrer Sprache mit ihr. Über den Wunsch nach flippigem Aussehen einer 16jährigen können Sie lockerer reden als über Grauabdeckung mit einer älteren Dame. Die richtige Einstellung auf den Gesprächspartner nennt man 'Pacing'.
Fragen, fragen , fragen heißt es in dieser Phase des Beratungsgespräches. Aber: auch hier gibt es Unterschiede. Mit der Frage 'fönen Sie Ihre Haare?' entlocken Sie Ihrer Gesprächspartnerin lediglich ein 'Ja' oder 'Nein'. Wenn Sie fragen: 'WIE fönen Sie...' bekommen Sie Antworten die verwertbarer sind.
Es ist zwingend notwendig, dass einer Kundin erklärt wird, welcher Arbeitsaufwand sich hinter dem Frisurenbild mit den wunderschönen großen Locken verbirgt! Zu oft stellen sich Verbraucherinnen minimalstes Styling vor: lufttrocknen – fertig. Das dies nur in Ausnahmefällen möglich ist, in der Regel mit dem Curler nachgearbeitet werden muss, ist ihr oft nicht bewusst und führt bei der morgendlichen Frisurengestaltung zu Frust und Wutausbrüchen, Schuld ist der Friseur !
Mit dem Ziel, den genauen Handlungsbedarf zu ermitteln ,müssen auch unbequeme Tatsachen angesprochen werden. Ist die Haarqualität nicht ausreichend gut, so gehört dieser Fakt diplomatisch zur Sprache gebracht. Ihre Kundin verlangt von Ihnen ein optimales Frisurenergebnis. Dieses können Sie natürlich nur bei optimalem Haarzustand erstellen.Hierfür und auch für die weitere Pflege ist Ihre Kundin allein verantwortlich. Ihnen obliegt die Beratung hierzu !
Entscheidungen herbeiführen
Zum Abschluss des Gespräches sollten Sie noch einmal alles kurz zusammenfassen , dieses wieder mit dem Wortschatz Ihrer Kundin. Sie sollte vor Beginn der weiteren Behandlung natürlich über den Preis der folgenden Behandlung informiert sein.
Nennen Sie noch einmal die Vorteile und den Nutzen welche der Kundin aus Ihren Empfehlungen entstehen. Schließen Sie dann das Gespräch mit einer Suggestivfrage.
Achten Sie beim gesamten Beratungsgespräch auf Mimik und Gestik Ihres Gegenübers. Die Körpersprache ist oftmals sehr aufschlußreich.
Hier können Sie auch erkennen, ob Ihre Kundin das 'Ja' wirklich so meint und überzeugt ist oder sich von Ihrer Beratung überrollt fühlt. In einem solchen Fall sollten Sie nochmals nachfragen, denn sonst ist es nicht der richtige Weg zur Zufriedenheit Ihrer Kundin.
