Bearbeitung von Reklamationen:
● Wer
- hat reklamiert?
● Wo
- wer ist die zuständige Person für die Reklamation?
● Was
- wurde dem Kunden zugesichert und soll nun gemacht werden?
● Wie
- soll die Reklamation ausgeführt werden?
● Womit
- Welche Dinge/Hilfsmittel werden gebraucht? (z.B. Produkte, Maßnahmen)
● Wann
- soll dies durchgeführt werden?
● Warum
- muss die Reklamation so organisiert werden? Gibt es andere Möglichkeiten?
◌ Haben Sie Acht vor sogenannten 'Reklamationsspezialisten', welche ihre Fertigkeiten meist bei Farb-, Strähnen-, oder Dauerwellbehandlungen zeigen. Sie reklamieren immer per Telefon und können auch erst im Laufe der nächsten 3-4 Wochen in den Salon kommen, da sie vorher 'keine Zeit' haben. Dadurch wird die Beseitigung des Problems erschwert, denn bis dahin sind die Haare schon nachgewachsen und man sieht bereit die Ansätze. Es gibt noch keine besonderen 'Wundermittel', welche die Haare bereits gefärbt, gesträhnt oder gedauerwellt aus der Kopfhaut sprießen lässt. Man sollte rechtsschaffende Aufklärung bieten. Dies kann zu einer zeitweisen Trennung der Kundin führen, aber wenn die fachliche Leistung gut war, dann kehrt sie auch wieder zurück.
◌ Gewarnt werden sollte auch vor Kunden, die (ob am Telefon oder im Salon) schlecht über einen anderen Mitbewerber reden – denn sie könnten der Nächste sein. Man sollte den Mut zeigen, dem Kunden den Rat zu geben, dass der Mitbewerber noch eine Chance bekommen sollte, um den Schaden wieder zu beseitigen. Falls der Kunde trotzdem unbedingt einen Termin möchte,sollte ihm auch einer gegeben werden, aber zunächst erst mal nur zur Beratung und Diagnose des Schadensfalles.
Diese Kunden sind zum Glück eher selten, aber man muß wissen, wie man damit umzugehen hat.
Wenn sich jeder Mitarbeiter bemüht, in seinem Engagement, sowie in der Fachkompetenz gut zu sein – dann wird es auch zu wenigen Reklamationsfällen kommen! Besonders wichtig ist eine professionelle Verständigung = Gut zuzuhören und die Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt (wenn auch nicht immer so einfach) stellen.
Für die Bindung einer zwischenmenschlichen Beziehung ist Vertrauen sehr wichtig!
Tipps für das Behandeln von Reklamationen:
● Aus einer Beschwerde sollte man einen neuen Anfang machen.
● Geduld beweisen.
● Das Problem muss kennengelernt werden.
● Ablenkungsmanöver sind tabu!
● Zurückhalten der eigenen Begründungen/Argumente.
● Fragen stellen ist in Ordnung, aber keine welche in die Defensive drängen!
● Vergewissern!
● Auch zwischen den Zeilen die Informationen heraushören.
● Zum Weiterhören anregen.
● Lassen sie Behauptungen begründen.
● Informationen sollten abgesichert werden.
● Kulante Problembehandlung.
