Die Monate des Lockdowns haben viele Salons auf eine harte Probe gestellt, in wirtschaftlicher wie in menschlicher Hinsicht. Die im März erfolgten Öffnungen und die täglichen Fortschritte bei der Bekämpfung der Pandemie lassen hoffen, dass eine Fortsetzung des Betriebs auf absehbare Zeit möglich bleibt. Jetzt gilt es, umsichtig zu wirtschaften und durch direkte Maßnahmen, wie Preisanpassungen, Umsatzverluste so gut wie möglich auszugleichen. Doch um die höheren Preise zu rechtfertigen, muss sich auch auf Angebotsseite etwas tun. Die Verbesserung des Kundenservice durch digitale Lösungen bietet dafür einen unmittelbaren und kosteneffizienten Ansatz.
Jetzt investieren?
Natürlich erscheint die aktuelle Lage alles andere als optimal, um in Verbesserungen des Kundenservices zu investieren. Viele Salonbetreiber:innen mussten auf Rücklagen zurückgreifen, um ihre Betriebe über Wasser zu halten oder warten immer noch auf die Auszahlung staatlicher Hilfen. Doch gerade jetzt heißt es, langfristig zu denken. Salons müssen nicht nur in der Krise attraktiv bleiben, sondern auch schon an die Zeit danach denken: Denn die Zeit bleibt nicht stehen und die Kund:innen werden voraussichtlich durch die geänderten Gewohnheiten dauerhaft ein verändertes Konsumverhalten an den Tag legen. Durch die stark gestiegene Nutzung digitaler Dienste, werden diese immer mehr zum Standard, ob digitale Terminbuchungen oder kontaktlose, elektronische Bezahlmethoden. Salons werden sich auch auf lange Sicht weiter von der Masse abheben müssen und nur durch ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis und dem zugrundeliegenden Service lässt sich ein höheres Preisniveau rechtfertigen. Es gilt also, trotz knapper Mittel Möglichkeiten für zukunftsgerichtete Investitionen auszuloten.
Kunden digital ansprechen
Ob Online-Shopping oder Terminbuchung: In der Pandemie läuft ein Großteil der Kommunikation über digitale Kanäle ab. Deshalb ist es unumgänglich für den zeitgemäßen Frisör, online präsent zu sein. Über digitale Tools können Salonbetreiber:innen gleichzeitig eine größere Zahl an Kunden persönlich ansprechen. beispielsweise durch eine moderne, mobil optimierte Website. Dabei ist es wichtig, das Design und Informationsangebot regelmäßig zu aktualisieren. Eine Seite auf dem Stand von vor 10 Jahren wird Kund:innen nicht ansprechen. Ein zeitgemäßes Erscheinungsbild und eine hochwertige Optik dagegen stärken das Wertversprechen und helfen, höhere Preise zu rechtfertigen.
Die Website muss übersichtlich über den Salon die angebotenen Dienstleistungen informieren. Regelmäßige Updates, News und Aktionen laden zum wiederholten Besuch ein. Bestenfalls bietet die Seite Möglichkeiten mit dem Salon zu interagieren, z. B. über rund-um-die-Uhr-Terminbuchungen mit automatischer Erinnerungsfunktion oder durch direkte Kontaktmöglichkeiten wie durch einen Chat. Ersteres lässt sich leicht über Buchungsfunktionen von Plattformen wie Google oder Instagram abwickeln. Ein integrierter Webshop mit einer kuratierten Auswahl an Pflegeprodukten rundet das Angebot ab und generiert zusätzliche Umsätze.
Neben der Website sollten auch weitere digitale Kanäle wie Social Media, ein Blog oder Newsletter genutzt werden, um die Kundenbindung über sogenanntes “Community Building” zu stärken. Der Gedanke dahinter ist nicht in erster Linie Neukundengewinnung, sondern vielmehr der Aufbau langfristiger Beziehung zu den Kund:innen. So bleibt der Salon stärker in Erinnerung und macht potenzielle Neukund:innen auf sich aufmerksam. Inhalte bieten sich im Friseuralltag reichlich, beispielsweise Styling-Tipps oder Frisurentrends und Beweise des eigenen Könnens in Form von Videos und Fotos. Möglich sind auch gezielte Programme zur Kundenbindung für die eigene Community.
Die digitale Fortsetzung im Salon
Natürlich lässt sich auch im Salon der Kundenservice durch digitale Services verbessern. Tablets mit Augmented-Reality-Anwendungen, die Kund:innen Vorschauen von Frisuren, Stylings oder Haarfarben zeigen, oder auch die interaktive Produktpräsentation mit Videos, Bildern und Texten über entsprechende Displays werden sich immer mehr durchsetzen. So gesehen sind diese Anwendungen oder Tablets und Displays im Salon an sich nichts Neues, da die Technologie bereits seit einigen Jahren auf dem Markt ist – allerdings noch eher selten in Salons zum Einsatz kommen. Doch verspricht ihre Zusammenführung zu einem interaktiven Gesamtkonzept Kund:innen ein neues, einzigartiges Salonerlebnis.
Fernab von wirklich innovativen Technologien, wie Sensoren, welche die Haarstruktur analysieren und die Zusammenstellung eines individualisierten Pflegeprodukts erlauben oder VR-Schulungen für Mitarbeiter:innen, sollten sich Salons bei der digitalen Transformation erst einmal um eine solide Basis kümmern. Ein digitales Kassensystem, das die Anforderungen der Kassensicherungs-Verordnung erfüllt, die Buchhaltung und Steuerprüfung erleichtert sowie den Kund:innen flexible Zahlungsoptionen bietet, ist dazu ein wichtiger Schritt. Gerade junge Generationen werden solche Aspekte immer stärker voraussetzen, da sie diese als grundlegende Technologien ihres Alltags betrachten.
Ein Blick in die Glaskugel kann sich lohnen
Wie die Zukunft der Salons aussehen könnte, präsentiert der neueste Coup von Amazon. Der E-Commerce-Gigant eröffnete kürzlich einen Salon in London – und sorgte u. a. durch die dort eingesetzten Technologien für einige Aufregung. Doch das ist für Salons kein Grund zur Panik, sondern eher für eine gesunde Neugier: Das Learning sollte sein: Neue Impulse für die Friseurbranche werden künftig auch verstärkt aus der Tech-Welt kommen. Das Friseurhandwerk selbst wird sich allerdings in absehbarer Zeit nicht automatisieren lassen. Dafür werden Salons und ihr Umfeld immer digitaler und zugleich kunden- und serviceorientierter. Ein starkes Argument für ein höheres Preisniveau, um auf die Grundthese des Beitrags zurückzukommen, denn ein Mehr an Service steigert immer auch das Wertversprechen und die Bereitschaft mehr zu bezahlen. Salonbetreiber:innen, die neue Technologien für sich nutzen, um selbst neue Trends zu setzen, können mit zufriedeneren KundInnen und größerem geschäftlichen Erfolg rechnen.
Gastbeitrag von Nikbin Rohany / CEO / Shore
