Diese Studie stammt von der Service-Barometer AG. Seit 1995 wird die Studie jährlich veröffentlicht.
Die Untersuchung erstreckte sich auf 51 Branchen. Es wurden mehr als 43.000 Bürger über 16 Jahren befragt.
Die Ergebnisse der Friseurbetriebe:
Bei der globalen Kundenzufriedenheit liegen die Friseure auf Platz 2 hinter den Optikern. Nur diese erzielten einen höheren Zufriedenheitswert und belegten Rang 1.
Die Ergebnisse im Einzelnen:
Unzufrieden waren...
5 % mit dem Haarschnitt
5 % mit der fachlichen Beratung
5 % mit den Wartezeiten
2 % mit dem Erscheinungsbild und dem Auftreten der Mitarbeiter
1 % mit der Freundlichkeit der Leitung
13 % mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis.
In der Rangfolge der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis liegen die Friseurbetriebe auf einem guten Rang 4.
Die Beschwerderate beträgt nur 3%, das ist Platz 9 unter den untersuchten 51 Branchen. Der Anteil der vollkommen oder sehr zufriedener Beschwerdeführer beträgt lediglich 27 %, das ist nur Rang 21.
Welche Schlussfolgerungen kann der einzelne Friseurbetrieb für sich ziehen?
Die globale Zufriedenheit der Kunden ist sehr hoch Das ist eine ausgezeichnete Leistung der Friseurbetriebe. Schlechtere Ergebnisse werden in dem Preis-Leistungs-Verhältnis erzielt. Richtig abgerutscht ist man bei dem Problemkreis Beschwerden. Während man bei vielen Branchen mit hoher Beschwerdehäifigkeit trotzdem hohe Beschwerdezufriedenheit erreicht ,ist es bei Friseure genau umgekehrt. Wenn es zu Beschwerden kommt, dann kann nur jede 4. Beschwerde (27 %) zur Zufriedenheit der Kunden geregelt werden. Es wurde bei 10 Branchen eine Beschwerdezufriedenheit von mehr als 50 % ermittelt, die Optiker erreichten sogar hervorragende 69 %.
Hier ist Handlungsbedarf für jeden einzelnen Friseur gegeben:
Ein Kunde, der sich beschwert, fordert ja zur Verbesserung auf (den geringen Anteil der Querulanten kann man dabei vernachlässigen). Hiermit bekommen Sie die Gelegenheit, Unzulänglichkeiten zu erkennen und abzustellen. Kunden, die sich beschweren und dann keine Zufriedenheit erfahren, werden Sie mit Sicherheit nicht mehr als Kunden sehen. Wenn Sie den Kunden zufriedenstellen, werden Sie ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit halten können und er wird dies positive Ergebnis per Mundpropaganda weitergeben. Professionelles Beschwerdemanagement ist deshalb gleichzeitig Neukundenwerbung.
Wichtig ist, dass Sie sich grundlegende Gedanken machen ,nach welchem Verfahren Sie Beschwerden professionell abhandeln. Grundsätzlich solle der Inhaber oder Geschäftsführer sich mit den Beschwerenden unterhalten und eine Lösung suchen, die den Kunden zufriedenstellen wird. Dem Kunden zuhören ist das oberste Gebot. Meisten hat der Kunde genaue Vorstellungen, wie das Problem zu lösen ist. Selbst wenn die Lösung für Sie im Moment zu einem finanziellen Verlust führt, werden die weiteren Besuche des Kunden für Sie zu einem Gewinn führen. Wenn Sie den Kunden jedoch verlieren, haben Sie für immer einen finanziellen Verlust zu verzeichnen und zusätzlich noch eine schlechte Mundpropaganda.
Bekanntlich ist es teuerer, neue Kunden zu gewinnen, anstatt die vorhandene Kundenbasis zu pflegen. Dies hat sich auch im Zeitalter des Internets nicht geändert auch wenn Sie bei www.friseur-suche.de äusserst günstig Neukundenwerbung betreiben können.
