Dieses Jahr besuchten wir - die Graphics - einen Vortrag eines Direktmarketingcenters.
Besonders gespannt warteten wir auf den „Ausflug in die Werbepsychologie“. Hier wurde uns bestätigt, dass 68 % der Kunden, die man verliert, gehen, weil der Service schlecht ist. 68 %! Die anderen 32 % bleiben weg, weil sie umziehen, sich sozial verändern oder versterben.
Unter schlechten Service fällt z. B. auch, wenn bei Mailings das Geschlecht nicht stimmt oder der Name verkehrt geschrieben ist. Und ja: mir ist es auch schon so gegangen. Solche Anschreiben lese ich mit hochgezogenen Augenbrauen und fühle mich nur erfasst, aber nicht wahrgenommen. Die Pflege der Kundendaten ist wirklich wichtig, um einen Kunden zum Stammkunden zu machen und vor allem als diesen zu halten.
Apropos Stammkunden: Eigentlich müssen wir nur darüber nachdenken, was uns zum Stammkunden macht, was wir erwarten und wie wir reagieren. Umfragen zeigen, dass der Stammkunde sich mit dem Geschäft identifiziert. Kundenzufriedenheit ist die kognitive und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkten bzw. Dienstleistungen (vgl. Homburg et al. 1999).Geht ein Salon in den Erfolg geht der Kunde mit.
Klar wurde an diesem Abend aber auch herausgestellt, dass diese Kundenbindung sofort zerbricht, wenn Produkte, die im Salon verarbeitet oder verkauft werden, in negative Schlagzeilen kommen. Wählen Sie also Ihre Partner sorgfältig.
Auch der Trend der sozialen Medien erfährt langsam eine Wende bei jungen Leuten. So macht sich das Schlagwort „Bannerblindheit“ breit. Diese schnellen, ungewollten Einblendungen werden sofort und mechanisch weggeklickt. Die tägliche Informationsflut wird weggedrückt.
Erfolg haben große Bilder, Emotionen, kurze Texte und Individualität.
Ihre Kirsten Voss
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