Was macht man mit schlechten Kundenbewertungen?
Man ärgert sich, klar. Erst recht wenn sie unberechtigt sind oder keine fachliche Kompetenz dahinter steckt! Aber wie geht man weiter damit um? Löschen? Stehen lassen? Im Zweifelsfall daraus Werbung für sich zu machen, das ist auch eine Möglichkeit!
Die Wissensdefizite (nicht nur) junger Menschen sind manchmal verblüffend.
Nicht wissen woher die Milch kommt, zu glauben, dass Fischstäbchen im Meer geerntet werden, heute keine Seltenheit.
Ähnlich sieht es im handwerklichen Bereich aus: seit es Billig- und 10,- €uro Friseure gibt, haben bei Friseurkunden Unwissenheit und Vorurteile zugenommen.
Die Kunden, in erster Linie als Persönlichkeit wahrzunehmen, danach zu beraten und zu behandeln, ist das oberste Gebot einer guten Friseurdienstleistung.
Ganz wesentlich: eine individuelle Beratung! Ist mein Gegenüber sportlich? extravagant? konservativ? elegant? progressiv? Welche Statur hat der Mensch? Welche Haarbeschaffenheit, Gesichts- oder Kopfform? Das sind notwendige Fragen um das gesamte Erscheinungsbild des Kunden optimal zu gestalten.
Ganzheitliche Beratung nennt man das, und diese ist die erste Stufe zu einer qualitativ hochwertigen und nachhaltigen Dienstleistung.
Um es vorwegzunehmen: wir sind Gründer der Wertegemeinschaft „Der faire Salon“ – so arbeiten wir und mit uns inzwischen rund 200 erfolgreiche Friseurunternehmen in ganz Deutschland, die sich diesem Konzept angeschlossen haben.
Nun gibt es aber auch Billigfriseure. Hier steht ausschließlich der Preis im Vordergrund. Für eine individuelle Beratung ist kaum Zeit, oft auch keine fachliche Qualifikation vorhanden. Hinsetzen - Haare ab – fertig, ab zur Kasse! so funktioniert diese Geschäftsidee.
Vielen Menschen reicht das, warum auch nicht? Welchen Anspruch Jeder für sich selber hat, ist und muss Sache des Einzelnen bleiben.
Peinlich wird es allerdings, wenn jemand nur Hacksteaks (Frikadellen) kennt, plötzlich sein bestelltes Rumpsteak auf dem Teller hat und bemängelt, dass dieses vorher nicht durch den Wolf gedreht wurde.
So ähnlich präsentiert sich eine Kunden-Bewertung nach einem Männer-Haarschnitt auf unserer Internetseite. Wörtlich:
„der Grund wieso ich hier nicht mehr hingehen werde, ist das Verhalten der Friseurin, welches ich als sehr unprofessionell einstufe!
Ungefragt wird der Haarstatus bewertet, es wird einem eingeredet man hätte Geheimratsecken, was das bezwecken soll ist mir nicht ganz klar.
Vielleicht möchte man auf diese Weise dem Kunden später irgendwelche Mittel hierfür verkaufen.“
Nun, es entspricht hoher Professionalität, wenn eine Friseurin Haar und Kopfhaut vor der Behandlung diagnostiziert.
Der Hinweis auf Geheimratsecken (egal wie weit die nun vorhanden sind) dürfte ein Tipp zur besseren Frisurengestaltung gewesen sein.
Bei uns ist es übrigens den Mitarbeitern strikt untersagt, Dinge an den Mann/die Frau zu bringen, die unnötig oder wirkungslos sind.
Offenbar hat dieser Kunde beim Billigfriseur andere Erfahrungen gesammelt.
Dort stehen die Mitarbeiter in der Regel unter hohem Verkaufsdruck.
Es geht weiter mit der Aussage: „Außerdem ist die Friseurin nicht berechtigt eine solche Beurteilung zu machen! Hierfür ist der Hautarzt zuständig!“ Das war uns allerdings auch neu. Nachdenkenswert der Schlusssatz: „wer respektvoll behandelt werden möchte, sollte es sich vorher überlegen hier hin zu gehen.“
Qualität, Fachkompetenz, Liebe und Sorgfalt bei der Arbeit und dem Umgang mit den Menschen mit Respektlosigkeit gleich zu setzen, das hat schon was!
Aber wer noch nie eine hochwertige Friseurdienstleistung erlebt hat….. ähnlich wie bei dem Hacksteak!
Zurück zur Eingangsfrage: Dumm - durch ständigen Billigkonsum?
Ja - in gewisser Weise schon – behaupte ich.
Als Beispiel möchte ich ein Erlebnis aus dem Frühstücksraum eines großen bekannten Hotels preisgeben:
Da sitzen die Eltern mit einem etwa 15jährigen Sohn, der lautstark protestiert. Der Grund? “Das sind keine richtigen Brötchen!” meckert er und zeigt auf den Brotkorb mit knusprig braunen Sonntagsbrötchen. “Brötchen müssen weich und schwabbelig sein, so wie bei Mac Donalds”
Die Leute am Nebentisch lachen, aber so kann es gehen, wenn man nur Fastfood kennt….
Gewisse Produkte oder Qualitäten sind mit Niedrigstpreisen nicht erreichbar.
Ein Mensch der bisher nur Fischstäbchen kennengelernt hat, wird nicht wissen wie delikat ein frisch zubereiteter Fisch schmecken kann.
Das ist fehlende Geschmacksbildung im wahrsten Sinne des Wortes - das ist keine Schuldzuweisung und auch der Begriff “Dumm” ist hier bewusst provokant gewählt. Mit “eingeschränktem Horizont” ist das besser erklärt und lässt den Schluss zu, das die Art des Konsums auch Einfluss auf Bildung und Wissen haben kann.
Zurück zur Bewertung :
Wir haben diese, für uns nicht positive Bewertung, in unserer Homepage ganz nach vorn gestellt und ebenso wie hier argumentiert.
Zudem das Ganze dann über Facebook verbreitet.
Sieben neue Kunden/innen die schon lange einen beratenden Friseur suchten waren das Ergebnis nach zehn Tagen.... !
Hier wird ersichtlich wie wichtig die richtige Kommunikation (auch der Mitarbeiter) hin zu Kunden ist, um unsere tägliche Arbeit richtig darzustellen und der Unwissenheit entgegenzutreten.
Rene Krombholz im September 2016
