Wenig Licht, viel Schatten. Immer neue Horrorzahlen, immer weiter abwärts. So präsentiert sich das deutsche Friseurhandwerk zum Ende dieses Jahrtausends. Es wird analysiert und diskutiert, Qualitätsmanagement ist in aller Munde. Ist mangelnde Qualität aber die Ursache allen Übels? Oder liegen die Probleme auch wo anders? Was wünschen sich unsere Kunden eigentlich? Liegen nicht Welten zwischen Anspruch und Wirklichkeit?
Zwischen Kundenwünschen und Salonangebot
Die deutsche Frau hat sich zum großen Teil vom Friseur abgewendet. Die Marktstudien belegen dies. Rezession, kein Geld beim Verbraucher, dies sind die herbeigezogenen Entschuldigungen um sich selbst zu besänftigen. Ursachenforschung bei sich selber zu betreiben ist nämlich nicht nur schwerer, sondern auch unangenehm.
Die Geldknappheit ist aber nicht verantwortlich für die Misere im Friseurhandwerk. Es gibt genügend hochwertige ( und teure ) Friseurbetriebe die zweistellige Umsatzsteigerungen vorweisen können. Und wenn fast das ganze Jahr über keine Ferienflüge zu bekommen sind weil ausgebucht, Neuwagen lange Lieferzeiten haben, Gebrauchtwagen aber auf Halde stehen, so widerspricht dies dem Gedanken, die Rezession für alles verantwortlich zu machen.
Geld ist noch genügend vorhanden, die Verbraucher sind allerdings wählerischer geworden. Preis- und Qualitätsbewußter sind sie, haben vor allen Dingen andere Ansprüche als vor 20 Jahren. Was aber möchte die Kundin von heute?
Eine "Wohlfühlfrisur"
Dies ist fast für jede Kundengruppe etwas anderes. Die Businessfrau mag Eleganz, hochwertige Arbeit, auch bei Finish und Styling. Ausgefeilte Techniken bevorzugt sie, ebenso wie die avantgardistische Kundin. Diese Kundengruppe bewegt sich in den entsprechenden Salons, ist auch gerne bereit Geld für sich auszugeben, auch wenn es mal "nur" für eine Fönfrisur ist.
Der Großteil der weiblichen Bevölkerung besteht aber aus Hausfrauen, die meist auch noch berufstätig sind. Sie wünschen sich flotte typgerechte Frisuren, chic und wandelbar, vor allen Dingen pflegeleicht. Verkauft wird Ihnen zu oft etwas anderes. Die häufigsten Klagen der Kundinnen betreffen die mangelnde Pflegeleichtigkeit. Die Durchschnittsfrau 1998 /99 möchte nicht jeden Morgen 30-45 Minuten für Ihre Frisur aufwenden. Es macht keinen Sinn, wenn die Friseurin 20-30 Minuten für die Fönfrisur braucht- und sei es nur um den Preis zu rechtfertigen. Die Kundin möchte lieber ein 10 Minuten Styling und zusätzlich ein paar Kniffe und Tips für zu Hause.
Sie waren gestern Abend zur Modepräsentation ? Glitzershow, hübsche Modells, tolle Frisuren. Sie sind begeistert, das ist gut. Trotzdem sollten Sie sich auch dessen bewußt sein, das Ihre Kundin nicht unbedingt so herumlaufen möchte!
Noch etwas: gehen Sie mal 30 Minuten durch eine belebte Einkaufsstraße. Irgendwo . Achten Sie mal nur auf Frisuren! Wie viele sind modisch? Typgerecht? Flott ? Macht die Frisur den Eindruck, das ihre Trägerin problemlos damit zurechtkommt? Sie werden überrascht sein!
Ehrliche und kompetente Beratung
Ihre Kundin ist zwar Laie, hat aber mittlerweile durch die Medien mehr Fachwissen als Sie glauben. Sie macht sich schlau und informiert sich. Das sollten Sie auch tun, um nicht ins Hintertreffen zu geraten.
Ihre Kundin möchte von Ihnen wissen, was für sie machbar ist, oder auch nicht. Zu oft wird dem Kundenwunsch nachgegeben ohne vorher abzuklären, was sich die Kundin davon erwartet, zu welchem Mehraufwand ( auch hinterher ) sie überhaupt bereit ist. Frust und Enttäuschung sind dann vorprogrammiert.
Klären Sie mit Ihrer Kundin genau ab, wie diese aussehen möchte. Nehmen Sie visuelle Hilfsmittel zur Hand. Wobei extravagante Frisurenbücher nicht unbedingt den Geschmack Ihrer Zielgruppe treffen müssen. Oft hilft da eher eine selber gefertigte Mappe mit flotten Frisuren aus den aktuellen Frauenmagazinen, denn hier orientiert sich auch Ihre Kundin.
In Punkto Beratung ist auch die Industrie gefordert die Mitarbeiter ( und nicht nur die ) stark zu machen. Produktschulungen sind nötig, bringen letztendlich aber nur vermehrtes Wissen in der Warenkunde. Wir brauchen in der Friseurbranche mehr Rhetorikkurse, Kommunikationstraining und dergleichen.
Fachkompetenz
Ihre Kundin möchte (und soll) Vertrauen zu Ihrem Dienstleister haben. Gute Kommunikation und Einfühlungsvermögen sind hier unerlässlich , Fachwissen wird vorausgesetzt.
Auch deshalb die Forderung nach anderen Weiterbildungsmaßnahmen.
Fachkompetenz heißt aber auch , daß Sie Ihre Mitarbeiter/innen im Salon stark machen müssen. Perfektion ist zwar gut, aber ständige Diskussionen darüber, ob Ihre Friseurin nun im Winkel von 45 oder wirklich nur 30 Grad graduiert stärkt nicht unbedingt derer Selbstbewusstsein. Wenn diese Diskussion in Form einer Zurechtweisung erfolgt, ist dies sogar destruktiv, und wenn dies im Beisein der Kundin geschieht sogar verletzend. Und für Ihre Kundin alles andere als vertrauensfördernd .
Wohlfühlerlebnis
Die Kunden zeigen was sie wollen – oder auch nicht. Aktuelles Beispiel aus den jüngsten Gfk Zahlen ist der wachsende Männermarkt. Hier hat der Nasshaarschnitt ein Umsatzwachstum bewirkt. Der einfache Trockenhaarschnitt bietet nicht das Wohlfühlerlebnis welches sich die Kunden von heute wünschen. Auch durch die Berichterstattung in der Clips wurde ein nötiges Hintergrundwissen für bessere und gezieltere Beratung vermittelt , so das viele Friseure in der Lage sind, ihren Kunden ein ansprechendes Angebot zu machen. Das dies gerne angenommen wird ( obwohl teurer ) beweisen die aktuellen Zahlen
Wir leben zur Zeit in einer Erlebnisgesellschaft. Im Vordergrund der Bedürfnisse steht nicht mehr allein die Zweckmäßigkeit sondern auch das Genießen. Das Auge ißt mit. Man erlebt und konsumiert mit allen Sinnen. Schauen Sie sich mal aktuelle Werbespots an. Anschließend sollten Sie sich einmal bei einem Schaufensterbummel Friseurgeschäfte anschauen. Vielleicht auch Ihr eigenes. Ich behaupte : 75 % unserer Salons sind nicht sehr ansprechend, wecken nicht das Bedürfnis hier einzutreten.
Manche ( und nicht wenige ) Salons ähneln eher einem Beerdigungsinstitut als zu einem Schönheitssalon. Ein paar Plakate für Verkaufsprodukte und fertig. Ebenso unschön sind auch verstaubte Haarsprayflaschen, die dreimal so teuer sind wie im Drogeriemarkt nebenan. Tote Fliegen, zerkritzelte und überschriebene Preislisten. Kaum ein Friseursalon ist Zielgruppen-orientiert dekoriert.
Scheinbar wissen viele Friseure selber nicht, welche Zielgruppe sie eigentlich ansprechen wollen. Zum wohlfühlen im Salon gehört natürlich auch ein ansprechendes Ambiente, guter aufmerksamer Service, klinische Sauberkeit, eine entsprechende Präsentation des Personals, ruhige Atmosphäre mit Hintergrundmusik passend zu Ihrer Kundenstruktur.
Das hängt von den einzelnen Mitarbeitern ab, auch davon wie zufrieden, wie motiviert diese sind. Seit Jahren hören die Mitarbeiter klagen über sinkende Umsätze. Es ist scheinbar kein Potential für bessere Bezahlung vorhanden. Mir sind Chefs bekannt, die ihren Angestellten Jahr für Jahr ein Negativ-Image des geschäftlichen (Miß) Erfolges vermitteln, in der gleichen Zeit aber ihr Mehrfamilienhaus und die Segelyacht bezahlt haben.
Gute Friseur-Fachkräfte gehen heute in der Regel mit einem Gehalt von deutlich unter 2.000 € nach Hause, das entspricht in etwa dem Stundenlohn einer Putzfrau, denn die tarifliche Arbeitszeit von 37,5 Stunden steht meist nur auf dem Papier. Die Öffnungszeiten und notwendige Weiterbildung erfordern zeitlichen Mehraufwand, der fast nie honoriert wird.
Selbst die tariflich vereinbarten Weihnachtsgelder wurden erheblich reduziert. Das demotiviert , besonders dann wenn sich der Chef das dritte Auto in zwei Jahren kauft und auch seine sonstigen Lebensgewohnheiten nicht unbedingt auf Armut schließen lassen. Dies steht sehr oft im krassen Widerspruch zum wirtschaftlichen Betriebsergebnis und läßt ahnen, das hier nicht alles mit rechten Dingen zugeht. Auch Mitarbeiter merken dieses!
Durch das niedrige Lohnniveau sind die meisten Mitarbeiter/innen gezwungen, etwas nebenbei zu erwirtschaften.
Natürlich mit dem was sie können : Haare schneiden, tönen, färben. Damit wird jedem Betrieb aber nicht nur Umsatzpotential entzogen, sondern auch die Arbeitskraft. Nach einem Arbeitstag von 8-9 Stunden noch einmal 2-3 Stunden zusätzlich arbeiten, das kostet Kraft die dem Salon am nächsten Tag fehlt.
Chef's , die ihre Mitarbeiter wirklich gut und gerecht entlohnen, sie am Erfolg teilhaben lassen, haben einfach motivierteres Mitarbeiterpotenzial . Erfolg zu haben macht nämlich Spaß und Freude, dies ist dann auch das, was Ihre Kunden / innen verspüren : Ihr Personal hat Freude bei der Arbeit.
Akzeptable Preise
Eine schlechte Leistung ist immer zu teuer. Darüber braucht man nicht zu diskutieren. Eher über die Tatsache, das eine fachlich gute Leistung für eine Kundin trotzdem schlecht sein kann,- und damit nicht ihr Geld wert ist, eben weil der Kundenwunsch nicht genügend erfragt und erfüllt worden ist. Die Frisur mag fachlich perfekt sein, todchic beim verlaßen des Salons, trotzdem schlecht in Kundensicht, wenn die erwünschte Pflegeleichtigkeit vollends fehlt. Und unsere Kunden/innen haben viele Wünsche, welche nicht erfüllt werden. Große Locken, leichte Stützwellen, Farben die haltbarer sind und natürlicher wirken. Teilweise werden durch die Werbung überzogene Erwartungen geweckt, manchmal fehlt aber auch das nötige Fachwissen. Viel zu oft aber die notwendige Kommunikation .
Sind die Erwartungen der Kundin aber erfüllt, so gibt es keine Preisdiskussion.
Image
Es ist "IN" in ein bestimmtes Restaurant zu gehen, eine Disco die im Gespräch ist. Die Kosten sind zweitrangig. Ist es IN zum Friseur zu gehen? Welches Image hat die Friseurbranche? Es reicht von der schillernden Modewelt mit erfolgreichen Könnern bis hin zum verstaubten, muffigen und erfolglosen Tante Emma Laden, wobei die Erfolgreichen in der Minderheit sind.
Welches Image Ihr Salon hat, hängt zum großen Teil von Ihren Beschäftigten ab und von dem, was Sie ausstrahlen. Dies wiederum liegt zum großen Teil in Ihrer Verantwortung und an Ihrem Geschick.
Sie bestimmen letztendlich, welchen Weg die Friseurbranche in Zukunft wählt, denn die Friseurbranche das sind Sie!
