Heute möchte ich Ihnen meine Gedanken zu einem erstaunlicherweise immer noch fast unbekannten Servicetool präsentieren. Es handelt sich dabei nicht um ein außergewöhnliches, total kreatives Element, sondern lediglich um unseren immer wieder angepriesenen Neukundenrückruf.
Allgemein ist ja bekannt, dass es zum einen mehr Investitionen bedarf neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu erhalten, und zum anderen einfach durch 5 % natürliche Fluktuation, durch Umzug etc., auch ein Neukundenanteil von gut 10 % notwendig ist, um langfristig ein erfolgreiches Geschäft zu ermöglichen. Aus meiner Sicht heißt das also, wenn Neukunden in den Salon kommen, dann besteht höchste Achtsamkeit und Aufmerksamkeit, um diese Kunden zu Stammkunden zu machen. Dass die gleiche hohe Achtsamkeit und Aufmerksamkeit natürlich auch allen anderen Kunden zu Gute kommen sollte, muss ich an dieser Stelle wohl kaum erwähnen.
Leider nehmen diese Botschaft zu mindestens viele Ihrer Kollegen nicht ganz so ernst oder wie kann es sein, dass die 1 er Frequenz, also der prozentuale Anteil an Kunden, die direkt nach dem ersten Besuch eines Salons, wieder zu einem anderen wechseln, deutschlandweit bei 50 % liegt. Ja, Sie haben es richtig gelesen, jeder zweite Neukundenbesuch führt sozusagen ins Leere. Umso mehr braucht es das Gefühl für die richtige Idee, die besten Elemente, um die Neukunden zu einem zweiten Besuch zu animieren. An dieser Stelle möchte ich gerne auf die vier Leistungsbereiche und deren Reihenfolge hinweisen, die von den Kunden wahrgenommen werden.
An erster Stelle steht hier die menschliche Leistung, sozusagen das A und O, dann folgt die organisatorische Leistung, z.B. die Wartezeiten etc., die beraterische Leistung und natürlich die fachliche Leistung.
Der Neukundenrückruf zählt für mich unabdingbar zur menschlichen Leistung und er zählt auch zur organisatorischen und zur beraterischen Leistung. Das heißt mit diesem Servicetool sprechen Sie gleich drei Leistungsbereiche an, die der Kunde wahrnimmt.
Was bedeutet nun also Neukundenrückruf? Während des ersten Besuches des Kunden erklären Sie ihm, dass es für Sie sehr wichtig ist, dass er nicht „nur“ heute hier im Salon begeistert ist, sondern, dass der Kunde auch nach zwei bis drei Tagen immer noch begeistert ist, dass er mit seiner Frisur zurechtkommt, dass die Haarfarbe strahlt und seinen Wünschen entspricht. Deshalb würden Sie ihn gerne nach genanntem Zeitraum einmal telefonisch kontaktieren, um ein Feedback zu bekommen.
Der Neukundenrückruf sollte auch auf jeden Fall vom bedienenden Mitarbeiter selber ausgeführt werden. Das erhöht die Kundenbindung und sieht nicht nach Kontrolle des Chefs aus.
Die Telefonate werden ganz einfach an dem jeweiligen Rückruftag mit eingeplant, denn die fünf Minuten sollten es wert sein.
Ich kann aus meiner Erfahrung sagen, dass dieser Service sehr gut angenommen wird.
Es kommt übrigens nicht einfach nur gut an, es hat tatsächlich auch große Auswirkungen auf die schon erwähnte 1 er Frequenz. Erfahrungswerte liegen bei ca. 30 % mehr Zweitbesuchen, d.h. von 100 Neukunden kommen nicht nur 50 Kunden wieder, sondern gleich 80 Kunden.
In Zahlen ausgerechnet heißt das z.B. laut unserem Betriebsvergleich folgendes: Durchschnittsumsatz pro Damenbesuch 72,28 EUR mal 5,5 Besuche im Jahr, wenn Sie diese Neukundin also zur Stammkundin machen, mal 30 Kunden. Wir sprechen also von einem Zusatzumsatz von 10.842,00 EUR, den Sie erwirtschaften können, wenn Sie diesen Service einsetzen, im Vergleich zu anderen Salons, die diesen Service nicht nutzen, gerechnet bei 100 Neukunden.
Aus meiner Sicht, also ein sehr lohnenswertes Servicetool. Es kommen noch drei andere Aspekte hinzu:
- 1. Wenn die Begeisterung angehalten hat, dann bekommt der Mitarbeiter noch einmal ausdrückliche Anerkennung, das tut jeder Seele gut.
- 2. Sollte im Salon noch kein Nachtermin gemacht worden sein, dann kann man es jetzt noch einmal ansprechen und die Chancen stehen gut.
- 3. Sollte der Kunde nicht mehr begeistert sein, dann kann man ihm jetzt noch einmal zu Nachbesserungen in den Salon einladen, denn ansonsten würden Sie von ihm nichts mehr hören.
Ich kann Ihnen also dieses Servicetool nur wärmstens ans Herz legen und wenn ich es genau betrachte, so ist es doch ein außergewöhnliches und total kreatives Element.
Ja und wieder liegt es nun an Ihnen, denn die Verantwortung in Ihrem Leben liegt ganz alleine bei Ihnen. Gott sei Dank
Ihr Torsten Kowalsky 
Schaefer & Partner Consulting
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