Als digitale Zeitschrift anerkannt: Deutsche Bibliothek Berlin - Frankfurt - München - ISSN: 2190-9873 Letzte Aktualisierung: 23.09.2022

Aufgehoben fühlen

Die emotionale Kundenbindung


Dass unser Publikum sparsamer und preisbewusster geworden ist, mag nicht verkehrt sein. Ob dies aber wirklich ALLEINE zu diesen teilweise erheblichen Umsatzeinbußen führt, wage ich zu bezweifeln. Es gibt noch etliche Branchen, wo die Kauflust ungebrochen ist. Computer, Telekommunikation, Reisen und Urlaub, Sport und Freizeit zum Beispiel. „Karstadt Sport" in Düsseldorf meldete im Sommer den Rekordverkauf von Rollerblades, pro Woche 300 Paar zu je 150,- bis 400,-Euro- und dieses Woche für Woche!

Kein Geld bei den Verbrauchern? Sind Rollerblades wichtiger als ein Friseurbesuch? Es scheint eher so zu sein, dass unsere Kunden andere Offerten vorziehen, weil das Angebot de Friseure oft nicht den Kundenerwartungen entspricht.

Auch in anderen kränkelnden Branchen gibt es Betriebe die boomen - und wie! Die Unterschiede sind oft extrem. Das Leistungsangebot ebenso. An einem Beispiel möchte ich diese Verschiedenheit einmal darstellen.

Waren Sie in letzter Zeit einmal im Zirkus? Vielleicht sogar bei Roncalli? Dieser Branche geht es wirklich schlecht, viele Unternehmen können kaum noch überleben. Anderseits Roncalli, triumphale Erfolge im In- und Ausland, ständig ausverkauft, seit Jahren. Obwohl die großen Attraktionen vollkommen fehlen, es gibt im neuen Programm weder Stars, Raubtiere oder große Nervenkitzel. Aber was bringt den Erfolg?

Zum einen hat Direktor Bernhard Paul den „Kundenwunsch" erkannt. Es müssen nicht immer größere und gefährlichere Wagnisnummern sein, die kennt das Publikum aus dem Fernseher und ist dort zudem ohnehin näher dran. Ein paar schöne Stunden in angenehmer Atmosphäre wollen die Besucher, vom Alltag abschalten und entspannen.

Das Zirkuszelt ist blitzsauber, ebenso der Fuhrpark mit den bunten, nostalgischen Zirkuswagen. Eine Kapelle spielt am Eingang zur Begrüßung, höfliche Boys in Uniformen stehen am Rand und grüßen, andere Artisten machen Späße, werfen Konfetti über die Zuschauer oder malen ihnen Herzchen auf die Wange. Man ist willkommen. Im Foyer duftet es nach frischem Popcorn, das angeboten wird. Es gibt eine Getränkebar. Etwas abseits steht ein großer Salonwagen, der zum Restaurant umgebaut wurde. Alle „Roncalli" Mitarbeiter sind nicht nur freundlich und hilfsbereit, sondern bieten auch ein perfektes Äußeres, egal ob in Uniformen oder Kostümen . Jeder Zirkusangestellte ist zu jeder Zeit für jeden Besucherwunsch zuständig, ein perfekt aufeinander eingespieltes Dienstleistungsteam.

Hier hat man sofort das Gefühl , gut aufgehoben zu sein. Die Vorstellung ist einzigartig. Keine Wahnsinnsnummern, aber gute artistische Leistungen, die wirklich perfekt erbracht und verkauft werden. Viel zu lachen, die Stimmung wird durch fabelhafte Lichteffekte und Kostüme mitgestaltet. Als Zuschauer wird man aus dem Alltag herausgerissen und ins Reich der Träume und Illusionen geführt.

Dies ist alles nur möglich durch eine exzellent durchdachte und organisierte Dienstleistung, die von dem gesamten Team erbracht wird, und genau hiervon hängt der Erfolg ab.

Wie oft sehe ich in Schaufenstern diverser Friseure Frisurenvorschläge, aus Zeitungen dürftig ausgeschnitten, die Ecken vergilbt und umgebogen. Preislisten, aus denen ich entnehmen kann, daß mein Haarschnitt 20.-€ kostet, mit „Sprühflasche" 10.-€ und mit Waschen 15.-€ teurer ist. Für einmal sprühen 10.-€?

Welche fachmännische Leistung muß sich dahinter verbergen - ahnt der Verbraucher und staunt. Die Frage „Sie hatten doch einen Termin?" schallt mancher Kundin auch heute noch (auch in gehobeneren Salons) entgegen, und Spontankunden haben oftmals keine Chance. Es gibt in nicht wenigen Salons so einiges, was im Argen liegt und dem Verbraucherempfinden widerstrebt. Kommen mehrere solche Punkte zusammen ist Ihr/e Kunde/in unzufrieden und empfindet Ihre Dienstleistung als nicht den Preis wert sondern als zu teuer! Dieses behauptet mittlerweile ein Großteil der Friseurkunden, und dem ist nichts mehr hinzu zu fügen.

Die Newcomer und Erfolgreichen in unserer Branche (in anderen auch) haben eines gemeinsam: Sie orientieren sich ständig aufs Neue an den Kundenwünschen und haben mit Ihren Mitarbeitern die anzubietende Dienstleistung systematisch perfektioniert. Schwachsteilen erkennen, analysieren und Schritt für Schritt auszumerzen, heißt es da. Fangen Sie an!

 

 

 

 

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