Vergessene“ Dienstleistung…

THEMENWELT · CHEF & UNTERNEHMEN

der teuere Alltag im Salon?

Heute im Friseursalon. Die Kundin erhält einen neuen Haarschnitt und dazu passend eine frische Haarfarbe. Soweit so gut. Bis hierher hat der Stylist alles richtig gemacht. Die Vollendung des Meisterwerkes wäre jetzt das Finish und das zeigen, wie die Kundin ihren neuen Style am besten selbst frisiert und zur Geltung bringen kann.

Leider geht diese fachliche Kompetenz immer mehr verloren.

Und warum? Oft aus purer Existenzangst. Aus Furcht dem Wettbewerb nicht standhalten zu können. Aus Angst, dass Kundinnen wegbleiben, zu einem günstigeren Friseur wechseln und der Umsatz dann komplett fehlt, wird diese Beratung zur Dienstleistung immer öfter nicht getätigt. Damit unterwerfen sich viele Friseurunternehmer dem steigenden Druck der Kundinnen und sind der Ansicht, sie müssen einen möglichst günstigen Preis anbieten. Also wird diese negative Entwicklung in Kauf genommen.

Diese beruht zum einen auf den Konzepten der Friseurketten, die jede Dienstleistung einzeln aufführen um so den Effekt von „günstig“ beim Kunden zu suggerieren. Diese Konzepte arbeiten über die Masse an Kunden und nicht immer über Qualität. Ein weiterer Grund ist der ewige Preiskampf der Branche und der neu für Trubel gesorgte Mindestlohn. Die Frage die der Unternehmer sich stellt: Woran kann ich sparen um die Preise zu halten? An Mitarbeitern? Entlassungen? Unmöglich! Am Material? Geht auf keinen Fall! Was bleibt ist, eben eine Dienstleistung zu sparen. Der Unternehmer spart für die Kundin. Diese „sparen“ dabei Geld und der Stylist hat Zeit für den nächsten Kunden.

Also alles super? Doch nicht so schlimm?

Weit gefehlt. Denn durch den halbherzigen Service spart man an der völlig falschen Stelle. Das Problem ist, der Friseur tätigt weder eine Nachkontrolle, noch beendet er sein Werk fachgerecht. Er kann nur darauf hoffen, dass die Kundin das Finish selbst „irgendwie“ hinbekommt. Diese Kundin, die im beklagenswertesten Fall mit einer „Sturmfrisur“ oder eben einfach komplett ungestylt den Salon verlässt, wird zu einem äußerst negativen Werbeträger. Die Kundin erzählt eventuell auch noch, dass sie gerade vom Friseur kommt und erwähnt mit keinem Wort von ihrem „selbstfabrizierten“ Styling. Wenn sie überhaupt was erzählt.

Was man dabei nicht vergessen darf, ist auch, dass die Kundin praktisch sich selbst überlassen wird und sie nicht von dem Fachwissen des Profis profitieren kann. Sie erhält damit nur halbherzige Arbeit von dem Friseur, obwohl dieser das ja gar nicht möchte. Guter, fachlich hochqualitativer Service sieht nämlich anders aus. Und überhaupt, warum lassen sich so viele Unternehmer einreden, dass hier gespart werden muss? Oder Fragen Sie den Klempner gegen Ende seiner Arbeit auch: „Ach lassen Sie mal, ich drehe den Haupthahn selber wieder auf. Das kommt ja dann günstiger, oder?“

 

Rechnen wir mal nach.

Die Standarddienstleistung Waschen/ Schneiden/ Legen oder Föhnen ist einen Dienstleistungsfaktor von 2,0 mit einem Umsatz von 38,52 € pro Damenkundin (G&i-Mandatsdurchschnitt).

Geht man nun davon aus, dass das Fönen wegfällt, bedeutet das, die Kundin erhält Dienstleistungsfaktor 1,0.

Damit wird von einem durchschnittlichen Preis pro Dienstleistung von 19,26 € ausgegangen. Durch diese Rechnung wird leicht deutlich, welche Umsatzeinbußen hier verzeichnet werden. Jetzt mag es sein, dass laut Preiskarte noch ein Aufschlag kalkuliert wurde. Sagen wir pauschal 3,00 € für das Selbstfönen. Damit zahlt die Kundin 22,26 €.

Bei den durchschnittlichen 4,0 Kundinnen am Tag (G&i-Mandatsdurchschnitt), die dann diese Dienstleistung bekommen, fehlen umgerechnet 77,04 € Umsatz pro Tag und Produktivkraft. Rechnen wir das mal durchschnittlich 21 Öffnungstage im Monat (bei einer 5-Tage-Woche) sind das Umsatzeinbußen von 1.617,84 € pro Produktivkraft. Dies ist eine Berechnung anhand unseres G&i Mandatsdurchschnitts. Mutmaßlich weichen eigene Preise davon ab. Das Problem aber bleibt. Steigende Verluste durch Unterwerfung gegenüber dem Wettbewerbsdruck.

Wie können Sie dem entgegenwirken?

Verkaufen Sie sich nicht unter Wert! Ihre Kundin sucht Sie auf, weil Sie Ihr Fachwissen schätzt und sich im Salon wohlfühlt. Stellen Sie Ihre Kundin also nicht von Vorherein vor die Wahl, sondern begeistern Sie Ihre Kundin mit Ihrer Leidenschaft zum Beruf und Ihrem fachlichen Können.

• Bieten Sie ein Gesamtpaket an und garantieren Sie Ihrer Kundin stets den perfekten Rundumservice.

• Überarbeiten Sie Ihre Preiskarte. Ist diese für den Kunden übersichtlich und nachvollziehbar?
• Lassen Sie den Endpreis bei der Beratung außen vor und beraten Sie Ihre Kundin typgerecht. Vollenden Sie Ihr „Werk“ und sparen Sie nicht für die Kundin.
• Versüßen Sie der Kundin die Rechnung an der Kasse mit einem Schokoladentäfelchen oder einem „Bon Bon“.

Denn wenn die Leistung stimmt, wird der Preis zu Nebensache.

 

Verfasst 04.2018 Tanja Ilse

Quelle: G&i Consulting GmbH