Neue Qualitätsansprüche, Anforderungen und Wünsche der Verbraucher machen es für den Friseur immer schwerer, den Kunden zufriedenstellend zu bedienen. Verbraucher finden sich immer weniger in dem Bild wieder, das der Friseur von ihnen hat. Rene Krombholz zeigt auf, wie sich Wunsch des Kunden und Wirklichkeit beim Friseur angleichen können.
Fachlich perfekte Leistung sollte die Basis unserer Dienstleistung bilden und eigentlich selbstverständlich sein. Dass selbst schon dies nicht immer so ist, beweisen zahllose Klagen, Anrufe und Fragen in den Redaktionen von Frauenmagazinen und anderswo.
Sauberkeit und Hygiene sind ebenso selbstverständlich. Aber testen Sie mal: Setzen Sie sich einmal 5 Minuten in einen Bedienungsstuhl! Dann lassen Sie Ihre Blicke durch den Salon schweifen mit den Augen einer Kundin. Sie werden bestimmt einiges entdecken. Natürlich fällt auch ein einwandfreies Outfit der Mitarbeiter unter diese Rubrik.
Wir reden aneinander vorbei.
Beratung wünscht sich die überwiegende Zahl unserer Kunden/innen. Andererseits veröffentlichte vor einiger Zeit eine große Deutsche Frauenillustrierte das Ergebnis einer Umfrage. Demnach sind rund 90 % (!) der Frauen mit der Beratung beim Friseur unzufrieden. Die Ursachen können vielfältig sein. Mangelnde Ausbildung und Fachkenntnis sicher nur zum Teil. Vielleicht auch Desinteresse des Bedienungspersonals oder unerkannte und unausgesprochene Kundenwünsche. Eine Kundin erwartet auch kein „Fachchinesisch“ im Gespräch, auch wenn sie heute über umfangreiches Wissen verfügt (und damit manch jüngere Friseurin blass aussehen lässt). Zu oft wird der Kundin noch eine mildalkalische Dauerwelle oder eine saure kationaktive Tönung verkauft? Zu oft wird nur mit fachlichen Aspekten bei der Beratung argumentiert.
Hier ist auch die Industrie gefordert. In vielen Schulungen wird eine hervorragende Produktkenntnis vermittelt, dies ist auch richtig und notwendig. Wie man Produkte und Dienstleistung allerdings besser an den Mann/die Frau bringt, vermitteln uns die gleichen Firmen nicht in Seminaren, sondern im Werbefernsehen. Dort werden geschmeidige Locken, glänzende sanfte haltbare Farben und Tönungen verkauft. Lernen Sie, auch diese Ausdrücke zu gebrauchen und einzusetzen, dies versteht und möchte Ihre Kundin. Wenn Sie ein Steak einkaufen, möchten Sie ja auch zartes schmackhaftes Steak und nicht längs-gefasertes Hüftfleisch mit 13 % Fett und 15 % Proteinanteil angeboten bekommen.
Service ist mehr als eine Tasse Kaffee
Kaffee und andere Getränke bieten schon viele Friseure. Aber haben Sie schon mal über die Auswahl Ihrer Kundenlektüre nachgedacht? Illustrierte der Regenbogenpresse mit Klatsch und Tratsch im Herrensalon? Besser wären Audio-, Sport-, Männermagazine. Wie wär's denn mal mit einem kostenlosen Make-up nach der Dauerwelle? Oder einem Fahrdienst für ältere Leute, wenn sie ländlich angesiedelt sind; so können Sie auslastungsschwache Zeit nutzen!
Beispielhaft auch ein Dauerwell-Kontroll-Termin nach ca. 4 bis 5 Wochen; Pflege, Kontrolle, Finish zum Sonderpreis -und eine Bedienung mehr im Salon. Die Kundin kommt sonst erst nach 8 bis 10 Wochen zum Korrekturschnitt. Nicht nur beim Frisieren, sondern auch beim Service dürfen Sie kreativ sein.
Eine Tageszeitung ist Pflicht
Manche/r Kunde/in möchte nur Ruhe und Entspannung oder nur kurz eine Bedienung. Andere möchten reden. In Zeiten, wo es mit Nachbarschaften und Freundschaften nicht mehr ganz so toll ist, suchen die Menschen nach anderen Möglichkeiten, sich auszutauschen. Das kann in der Kneipe um die Ecke sein oder aber beim Friseur. Sie bestimmen durch Ihre Kommunikation, welchen Stellenwert die Kunden Ihnen geben.
Wer sich lediglich über Wetter und blabla unterhalten und kein Allgemeinwissen aufweisen kann, wird in vielen Kundenaugen ein "Blödchen" bleiben; der Verbraucher zieht hier allerdings auch Schlüsse auf die Fachkompetenz. Eine Tageszeitung sollte eigentlich zur Pflichtlektüre eines Friseurs gehören.
Schaffen Sie Atmosphäre
Entspannung suchen immer mehr Kunden/innen. Auch beim Friseur. Das heißt kundenorientiert: keine Rubbel-Reinigungshaarwäsche, sondern Pflegehaarwäsche zum Einstimmen und Verwöhnen, eine Kopfmassage gehört auch dazu. Mittlerweile gibt es Kunden/innen, die lediglich für eine entspannende Kopfmassage den Friseurtermin buchen - und Azubis, die diese Leistung hervorragend vollbringen und schon dafür gebucht werden. Was für Musik haben Sie als Hintergrund? Wie hektisch sind die Arbeitsabläufe, muß für eine Chemiebehandlung 10mal quer durch den Salon gelaufen werden? Wo platzieren Sie Ihre Besucher? Die Kundin zur Dauerwelle sitzt bestimmt nicht optimal an der regen Eingangstür, wenn sie entspannen möchte.
Ohne Flexibilität und Einfühlungsvermögen geht's nicht!
Das verbraucherfreundliche Umgehen mit Zeit gehört zu einer optimalen Bedienung unbedingt dazu. Pünktlichkeit, wenn ein Termin vereinbart wurde, denn wer wartet schon gerne? Aber ebenso Verständnis und Entgegenkommen, wenn ein Spontanbesuch ohne Terminabsprache erfolgt.
Flexible Öffnungszeiten, besonders im Damensalon, für berufstätige Frauen. Wer kann schon werktags zu einer größeren Behandlung kommen, wenn der Salon um 18 Uhr schließt?
Einfühlungsvermögen ist sehr wichtig.
Die Kundin, die heute eine entspannende Wohlfühlbehandlung genießen will, möchte nächste Woche nur eben mal kurz... Heute möchte sie viel erzählen, beim nächsten Besuch die Ruhe genießen. Einfühlungsvermögen ist auch notwendig, um Kundenwünsche besser zu verstehen.
Alle müssen sich wohlfühlen - auch die Mitarbeiter.
Das Ambiente muß stimmen. Damit ist ursprünglich die Atmosphäre im Salon gemeint. Wenn Ihre Zielgruppe aus Senioren besteht, wird eine Popart-Einrichtung und Musik von MTV und Viva unpassend sein. Aber auch Kleinigkeiten sind wichtig: Ihre Kundin wird sich mit ihrem nassen Kopf am Dienstagmorgen wohl kaum entspannen und wohlfühlen können, wenn Sie aus Kostengründen übers Wochenende die Heizung abgedreht haben. Das Betriebsklima und die Motivation Ihrer Mitarbeiter spielen hier auch einen wichtigen Faktor!
Ganz wichtig: zum guten Ambiente gehören alle vorgenannten Dinge ebenso, wie der konsequente Einsatz aller Mitarbeiter.
In diesen 10 Punkten läßt sich das, was der Verbraucher von seinem Traumfriseur erwartet, nahezu vollständig umreißen. Um sie optimal umzusetzen, heißt es zunächst eine kritische Analyse machen. Ehrlich mit sich und seinem Salon ins Gericht gehen, ist der erste Schritt, damit die Verbraucher sagen: »Wir wollen die Friseure behalten, die wir haben!
