Viele Friseurunternehmer haben das Ziel, ihre Kunden zu begeistern, denn begeisterte Kunden sind ja bekanntlich die Besten. Aber warum ist das so? Ab wann ist ein Kunde begeistert? Wann ist er zufrieden? Wann eventuell sogar unzufrieden? Und was sind die daraus resultierenden Folgen?
Begeisterung bei einem Kunden entsteht immer dann, wenn ich die Erwartungen, welche er an mich stellt, übertreffe. Wenn etwas geschieht, mit dem unser Gast nicht gerechnet hat, sozusagen das Sahnehäubchen auf der Torte. Erfülle ich lediglich die Erwartungen, ist der Kunde zwar zufrieden, wird aber nicht unbedingt vor Freude im Dreieck springen, denn eventuell hätte dies auch ein anderer Anbieter geschafft. Sobald er sich also anderweitig besser behandelt fühlt, wird er nicht zögern zu wechseln.
Kundenbegeisterung ist planbar! Im Idealfall legen Sie Ihre „Jahreshighlights“ schon im Vorjahr fest. Ein sehr gut aufeinander abgestimmter Aktivitäten- und Maßnahmenplan, der zu Ihren Standards passt! Überlassen Sie hier nichts dem Zufall! Wichtig ist nur, wenn Sie sich eine neue Aktion vornehmen, dann muss diese auch von Beginn an gelebt und konsequent umgesetzt werden. Ansonsten kann sie zum Bumerang werden! Wie dies auf Kunden wirkt, durfte ich erst kürzlich am eigenen Leib erfahren:
Als ich letzte Woche zum Bäcker ging, um wie jeden Samstag Frühstücksbrötchen zu holen, passierte Folgendes: Ich gab meine Bestellung auf und wartete vor dem Tresen. Die Verkäuferin wirkte aufgrund meiner Bestellung etwas gestresst und ich musste warten. Während dieser Wartezeit wurden zwei Kunden von einer zweiten Mitarbeiterin sehr freundlich bedient. Ich war überrascht, da jeder der Kunden ein Brötchen extra in die Tüte bekam mit dem Hinweis „Heute gibt es ein Brötchen gesponsert vom Autohaus XY gratis für Sie.“. Beide Kunden freuten sich und verließen begeistert die Bäckerei. Als „meine“ Verkäuferin wieder kam, stellte sie mir die Tüte hin und kassierte. Seltsamerweise bekam ich kein „Extra“. Höflich bedankte ich mich und verließ irritiert die Bäckerei, in welcher ich übrigens schon seit Jahren Kunde bin. Habe ich etwas falsch gemacht? Was hatten die anderen beiden Kunden, was ich nicht habe? Bin ich ein schlechterer Kunde? Können die mich eventuell nicht leiden?
Im Wesentlichen sprechen wir hier über ein Brötchen im Wert von 35 Cent. Um diesen Geldwert geht es mir nicht. Mir geht es um das Gefühl, das bei mir als Kunde entsteht. Die persönliche und menschliche Wertschätzung. Die Überraschung, welche ich nicht erfahren durfte. Für mich gab es in diesem Moment zwei Verlierer. Die Bäckerei und auch das „eigentlich“ großzügige Autohaus, da ich diese beiden Firmennamen mit meinem erlebten Gefühl in Verbindung bringe, entstanden durch die ungleiche und inkonsequente Kundenbedienung.
Wie sieht es bei Ihnen im Salon mit der Einhaltung von Standards und der Ausführung geplanten Aktionen aus? Wie gut werden diese kommuniziert und organisiert? Welches ist ihr Sahnehäubchen? Prüfen Sie dies immer wieder aufs Neue?! Sie wissen ja, ein unzufriedener Kunde wird seine Meinung gegenüber Dritten zehnmal häufiger kundtun. Und hierbei gibt es nur einen Verlierer! Ihr Unternehmen und somit Sie!
Das muss nicht sein! Lassen Sie uns gemeinsam Begeisterung schaffen! Überzeugen Sie Ihre Kunden! Ein tolles Instrument zur Überprüfung Ihrer eigenen Standards ist übrigens unser Salon-Scouting.
PS: Kundenbegeisterung wirkt sich positiv auf Ihre Neukundenquote aus J
Herzlichst – ihr Frank Greiner-Schwed
Schaefer & Partner Consulting
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