Die Lohnkosten sind deshalb nur bei den Mitarbeitern gestiegen, die bis jetzt schon nicht die Leistung erbracht haben, um den vereinbarten Lohn verdient zu haben und jetzt also noch mehr Grundgehalt bekommen.
Aus Mitarbeitersicht ist eine gute Leistung oft damit abgetan, dass die gewünschte Dienstleistung des Kunden erfüllt wird. Wir stimmen sicher alle überein: diese Leistung reicht dauerhaft nicht, sich einen Kundenstamm aufzubauen.
Was aber ist nun eine gute Leistung, um sich einen Kundenstamm aufzubauen: Aus Kundensicht ist die Leistung doch ganz einfach dann sehr gut, wenn diese den Kunden so begeistert, dass er dies überall erzählt! Begeisterung tritt dann ein, wenn folgende vier Bereiche so abgehandelt sind, wie es das Konzept vorsieht:
Die menschliche Leistung erkennt der Kunde sofort, wenn er den Salon betritt. Hier beantworten sich die Fragen, wie z.B.
- Wie ist das Ambiente?
- Wie ist die Stimmung?
- Wann und wie werde ich begrüßt?
- Wie wird mit mir umgegangen und kommuniziert?
- Wie ist der Service?
Die organisatorische Leistung erkennt der Kunde ebenfalls sehr schnell:
- Beginnt die Behandlung zum vereinbarten Termin, oder gibt es Wartezeiten?
- Wie oft unterbricht die Friseurin die Arbeit, weil sie zum Telefon muss, oder weil sie etwas vergessen hat usw.?
- Wie sauber sind die verwendeten Materialien und der gesamte Salon, insbesondere der Stuhl und das Waschbecken?
- Wie lange dauern die Behandlungen, wie lange ist die gesamte Aufenthaltszeit des Kunden?
Die beraterische Leistung zeigt, ob der Fachmann sich ein Bild von den Wünschen des Kunden macht, sich um den Kunden und seine Belange kümmert und sich selbst mit eigenen Vorschlägen und fachlichen Betrachtungsweisen einbringt.
Die fachliche Leistung ist dann die Abarbeitung der, in der Beratung beschlossenen, Maßnahmen.
Stimmen diese Aspekte, die hier beispielhaft und nicht vollständig wieder gegeben sind, und werden diese aus Kundensicht perfekt erfüllt, eingebettet in das Konzept des Unternehmens, wird der Aufbau des Kundenstammes ein Leichtes sein. Die Kunden werden begeistert sein und der Zuwachs des Kundenstammes ist die logische Folge. Mit mehr Kunden wird auch der Umsatz steigen und damit auch der Lohn.
Der Friseur ist verantwortlich den Kunden zu begeistern! Der Friseur ist verantwortlich für die einzelnen Kunden und den bestehenden Kundenstamm.
Der Unternehmer ist dafür verantwortlich, das Konzept im Salon durchzusetzen. Hier stelle ich fest, dass viele Unternehmer lieber selbst am Kunden arbeiten, um den Umsatz zu erwirtschaften, der durch Nachlässigkeiten Einzelner nicht erwirtschaftet wurde. Und damit sind die Unternehmer selbst verantwortlich dafür, dass Mitarbeiter eben nicht so viel verdienen, wie sie könnten, aber auch das Unternehmen und sich selbst damit weniger rentabel machen.
Jeder Unternehmer und Mitarbeiter muss sich doch fragen, warum sollte mein Kunde mich wieder besuchen! Was tut der Einzelne täglich dafür, dass alle beteiligten Personen sich im Unternehmen wohl fühlen. Wenn jeder täglich alles dafür tut, dass er wieder gebucht wird, dann ist auch der Lohn kein Thema mehr, weder für das Unternehmen, noch für den Unternehmer und ganz sicher nicht für den Mitarbeiter.
Bei einem sind wir uns ganz sicher: Jeder bekommt auf Dauer den Lohn, den er verdient – sowohl die Mitarbeiter als auch die Unternehmer!
Ihre Berater
Stefan Dax und Torsten Kowalsky
