REKLAMATION

Garnicht so einfach!

Ruhe bewahren und positiv bleiben!

Bei einem Beschwerdegespräch können Äußerungen gemacht werden, die genau das Gegenteil von dem bewirken, was gewünscht war. Statt dass die Kundin zufrieden ist, wird sie nur noch wütender und das Gespräch eskaliert. Dies kann mit der inneren Einstellung des Mitarbeiters (aber auch mancher Chefs) zusammenhängen.

 

• · Eine sich beschwerende Kundin ist Partnerin des Unternehmens, denn durch sie kann man wertvolle Informationen für Verbesserungen erhalten.
• · Die Kundin ist kein „Reklamationsfall“, sondern ein Mensch mit Gefühlen.
• · Die Kundin hat ein Problem und ist deshalb auf die Hilfeund den Rat des Mitarbeiters angewiesen.

 

Es ist sehr hilfreich, die Beschwerde aus der Sicht der Reklamierenden zu betrachten:

Stellen Sie sich vor, alles, was die Kundin auszusetzen hat, ist Ihnen selbst widerfahren.

• -Was würden Sie denken und empfinden?
• Wie würden Sie reagieren?
• -Was würde Sie, Ihrer Meinung nach, zufrieden stellen?

 

Jeder möchte freundlich und fair behandelt werden und hofft, dass das Problem, wegen dessen man sich beschwert, so schnell wie möglich behoben wird.
Genauso, wie man selbst behandelt werden möchte, sollte man auch seine Kunden/innen behandeln

Aktiv zuhören

Will eine Kundin sich beschweren, verhält sie sich manchmal ziemlich wütend und emotionsgeladen.
Ihre Erwartung an den Salon oder die Leistung wurde enttäuscht, und sie möchte jetzt ihre Enttäuschung offen zeigen.
Ein Beschwerdegespräch findet, wie jedes Gespräch, auf zwei Ebenen statt: der Sachebene (das konkrete Problem) und der Gefühlsebene (die enttäuschten Gefühle des Kunden).
Soll das Gespräch erfolgreich sein, müssen nicht nur die reinen Fakten des Problems (Sachebene), sondern auch die Gefühle des Kunden (Gefühlsebene) berücksichtigt werden. Die Technik des „Aktiven Zuhörens“ kann dabei behilflich sein.

Wie man aktiv zuhört
· Der erste Schritt in einem Beschwerdegespräch ist, die Kundin immer ausreden zu lassen und sie nicht zu unterbrechen. Denn erst, wenn sich die Kundin emotional Luft geschaffen hat, wird sie für sachliche Argumente zugänglich sein.

• · Zum aktivenZuhören gehört aber noch mehr: man sollte der Kundin gegenüber freundlich sein, ihr Aufmerksamkeit zeigen und sich in ihre Gefühlswelt hineindenken.

 

Wiedergutmachung

Sich für die wertvollen Informationen bedanken

Die Kundin hat ihr Problem geschildert, nun sollte man sich bei ihr dafür bedanken. Eine Beschwerde ist ein Geschenk , sieht man allein die wertvollen Informationen, die in jeder Beschwerde enthalten sind. Und höfliche Menschen bedanken sich dafür, wenn sie etwas geschenkt bekommen.

Sich entschuldigen
Erst wenn man sich bei der Kundin bedankt hat, sollte man sein Bedauern ausdrücken und sich entschuldigen.
Wichtig ist dabei, dass man der Kundin zu verstehen gibt, dass es einem persönlich leid tut.
Eine Entschuldigung an dieser Stelle stellt vor allem eine „emotionale Wiedergutmachung“ der verletzten Gefühle der Kundin dar. Sie sollte kein vorschnelles Schuldeingeständnis sein

Bei einer Reklamation hat die Kundin grundsätzlich mehr zu bekommen als wie sie erwartet !!!