Ärger der Kunden?!
Manchmal ist es einfach so, dass selbst langjährige Kunden plötzlich wegbleiben, und wir fast nie die Ursache hierfür in Erfahrung bringen können. Oftmals sind es Kleinigkeiten oder
Unachtsamkeit, die zu solchen Entschlüssen führen. In allen Bereichen unserer Arbeit lauern verborgene Gefahrenpunkte, unter denen die Qualität unserer Dienstleistung leiden kann.
Friseurpflicht: Entspannung vom Alltag
Verbraucher von heute möchten Einkauf und Friseurbesuch entspannt genießen, immer seltener ist die reine Dienstleistung eine Notwendigkeit. Ziel unserer Arbeit muss es sein, einen Friseurbesuch als Entspannung vom Alltag zu bieten. Kleine Fehler, Unachtsamkeit oder Unbedachtheit erzeugen oftmals Störungen in einer entspannten Atmosphäre und erzeugen bei unseren Kunden Unmut und Verärgerung, sehr oft auch nur unbewusst. Die rein fachliche Leistung stimmt, aber trotzdem geht die Kundin leicht unzufrieden aus dem Salon, meist ohne etwas zu sagen.
In dieser Situation empfinden fast alle Verbraucher die Preise als überhöht, zu teuer. Die Leistung war nicht den Preis wert. Die Folge: Die Unzufriedenheit bleibt, auch wenn sie oft nicht definiert werden kann. Der Besuch wurde als unangenehm empfunden, der nächste hinausgezögert oder abgesagt.
Ein Friseurbesuch und seine Tücken:
Aber manchmal scheint alles zu stimmen und trotzdem… Hier haben wir die wichtigsten Stolpersteine im Salonalltag aufgelistet. Zündpunkte worüber sich Kunden ärgern….
■ Empfang/Rezeption:
Die Anmeldung ist falsch eingetragen, die Schuld wird der Kundin zugeschoben.
Die Kundin wird nicht mit Namen oder sogar unfreundlich begrüßt.
Unfreundlicher Empfang bei Verspätung der Kundin: »Jetzt aber schnell…«
Eine Kundin, die beim Spontanbesuch abgewiesen wird, ist fast immer enttäuscht. Hatte sie sich doch schon gefreut….
■ Beratung:
Keine ausreichende Beratung, einfach »so wie immer?«
Die Neukundin weiß nicht, mit wem sie es zu tun hat, der oder die Friseur(in) haben sich nicht vorgestellt.
Mangelndes Fachwissen bei der Beratung.
Mangelndes Zuhören und Eingehen auf Wünsche der Kundin.
Es wird kein Feedback der letzten Behandlung eingeholt, die Kundin hat das Gefühl, »die wissen nicht, was letztes Mal gemacht worden ist«.
Es werden keine Preise genannt, die Kundin tappt im Dunkeln.
■ Behandung:
Arbeitsplätze nicht sauber.
Die Haarwäsche ist zu schnell, nicht entspannend, nicht ordentlich.
Der Kundin wird bei neuen Arbeiten nicht erklärt, was mit ihr gerade passiert, sie sitzt in einem Wechselbad der Gefühle.
Die Bedienung macht den Eindruck von Fließbandarbeit.
Es wird nicht nach Kundenwunsch gearbeitet.
Die Arbeit wird durch Telefon oder andere Geschehnisse mehrmals unterbrochen.
Unkonzentriertes Arbeiten
Unruhige Atmosphäre oder schlechte Stimmung.
Mit nassen, ungekämmten Haaren quer durch den Salon laufen müssen
Schnitthaare auf und in der Kleidung
Die Einwirkzeit der Farbe oder Dauerwelle ist abgelaufen und nichts passiert
Der Wecker bei der Pflegebehandlung wird mehrmals nachgestellt, um Zeit für andere Arbeiten zu gewinnen.
■ Kasse und Verabschiedung:
Der Kundin werden die Preise nicht erklärt.
Ohne Erklärung muss sie unterschiedliche Preise für ein und dieselbe Dienstleistung bezahlen
Überhöhte Preise für Zusatzprodukte,.
Die Preise weichen stark von der aushängenden Preisliste ab, die Differenzen werden nicht erklärt.
Fehlende Beratung über Heimpflegeprodukte, aber auch zu aufdringliche Beratung.
Der Friseur/die Friseurin sind bei der Verabschiedung nicht präsent, sondern schon lange wieder beim nächsten Kunden.
Stolpersteine gibt es überall. Es ist nicht einfach, eine(n) Kunden(in) zu vollster Zufriedenheit zu bedienen, möglichst bei jedem Besuch! Am einfachsten ist es, wenn Sie sich bei jedem Kunden, jeder Kundin in deren Lage versetzen und zu ergründen versuchen, wie diese Ihre Behandlung im Moment empfinden. Das wird Ihnen sehr schnell in Fleisch und Blut übergehen, und Sie werden für atmosphärische Störungen beim Kundenbesuch sensibel und aufmerksam. Zum Wohle Ihrer Kunden und Ihres Erfolges!
Lernen und Dialog:
Die vermeintlichen "Kleinigkeiten" sind es hier die oft Probleme bereiten und zur Unzufriedenheit der Kunden führen. Entweder weil Kundenwünsche als solches nicht erkannt werden ( mangelnde Information) oder aus Unaufmerksamkeit.
Egal ob Chef oder Mitarbeiter: Sorgen haben heute vielfach alle! Im Zenit unseres Denkens sollten aber nicht unsere Probleme stehen sondern das Wohlergehen der Kunden! Und auch hier ist ein ständiger Dialog wichtig…
Der EU Kodex für das Friseurhandwerk in Europa sagt dazu:
Ein soziales Arbeitsumfeld ist eine offene Umgebung, die Raum für Kreativität und den Ausdruck der eigenen Persönlichkeit lässt, wo das Personal ermutigt wird, vorausschauend zu handeln und Verantwortung für ihre ständige Weiterentwicklung zu übernehmen, wo – wann immer möglich – Jobrotation und Anreicherung der Arbeitsinhalte praktiziert werden, und wo ein Gefühl dafür herrscht, dass „die gemeinsame Arbeit wichtig ist“.
Ein angenehmes Arbeitsumfeld wiederum führt zu einer „Win-win“ Situation. In einer offenen Umgebung gibt es weniger Stress und die Fehlzeiten gehen beträchtlich zurück, während eine gute Arbeitsatmosphäre zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt. Es entsteht ein „positives“ Arbeitsklima, von dem sowohl die Beschäftigten als auch der Salon profitieren.