Die Antworten sind zu verschieden, als das man davon ein Konzept als Patentrezept nehmen könnte. Ein Satz taucht in solchen Diskussionen aber immer wieder auf: „ Wir achten auf unseren Service.“
Was aber soll das sein? Die Tasse Kaffee? Der Playboy im Herrensalon ? Die Karte zum Geburtstag der Kundin ? Jeder hat da eine andere Vorstellung.
Für die DFH interviewte ich vor kurzem zwei erfolgreiche Herrenfriseure, beide mit gutgehenden Salons. Auch hier kam als Antwort auf die Frage nach dem Erfolg das Wort „Service“ ins Gespräch. Service im Herrensalon? Wie lässt sich bei den Männern Service realisieren, dachte ich und fragte nach. „Wir sind zu den Kunden freundlich, so wie es sich gehört, reden unsere Besucher mit Namen an, verabschieden sie vernünftig, helfen ihnen in die Garderobe, klar Kaffee, Lektüre, - aber das haben andere ja auch. Aber die Freundlichkeit?“
Dies lies mich nachdenklich werden, mir fiel ein selbst erlebter Friseurbesuch ein.
(Empfehle ich jedem Friseurunternehmer: lassen Sie sich ruhig einmal woanders die Haare schneiden, besuchen Sie einen anderen Salon in Ihrer Stadt. Dieses Erlebnis wird Ihnen viel Erkenntnis vermitteln)
Unfreundlich wurde ich in die Haare des Vorgängers platziert, die Rubbelhaarwäsche, die Unterhaltung meiner Friseurin, - nicht mit mir sondern mit ihrer Kollegin. Freundlich wird man noch lange nicht überall behandelt, dabei sollte dies selbstverständlich sein.
„Wenn Du nicht lächeln kannst, solltest Du kein Geschäft eröffnen“ sagt eine chinesische Weisheit. Stimmt, bringt doch jeder Kunde, jede Kundin Geld zu uns und hat ein Anrecht darauf freundlich und zuvorkommend bedient zu werden, von weiteren Serviceleistungen erst einmal abgesehen. Trotzdem ist dieser Umgang mit Kunden heute noch eher die Ausnahme. Woran liegt das?
Für viele junge Menschen haben bestimmte Umgangsformen keine Gültigkeit mehr, jemanden in den Mantel zu helfen, beispielsweise. Vielfach wird dies gedanklich gleichgesetzt mit verstaubten Friseurkitteln und Unterwürfigkeit, die nicht zur Fachkompetenz passt. Hier fehlt zum einen das Wissen um Höflichkeitsformen, zum anderen existieren unterschiedliche Meinungen zur Dienstleistungsbereitschaft.
Wenn wir im Salon unseren Kunden/innen einen Dienst (unsere Leistung) anbieten, sollte es selbstverständlich sein, das diese Leistung nicht nur fachlich gut erbracht wird.
Ebenso selbstverständlich sollte es sein, dem Gast und Geldbringer die Zeit des Besuches im Salon so angenehm wie möglich zu machen, damit er sich wohlfühlt.
„Wohlfühlen“ ist ohnehin ein Stichwort, welches in der kommenden Dienstleistungsgesellschaft eine große Bedeutung haben wird, denn nach ihrem erlebten Wohlfühlerlebnis entscheiden immer mehr Kunden und Kundinnen, ob sie ein Geschäft jemals wieder betreten oder auch nicht.
Hier sind allerdings auch die Unternehmer als Führungskräfte gefordert, denn nur wer sich selber wohl fühlt, kann diese, nicht leichte Leistung, dem Kunden gegenüber realisieren. Friseurinnen haben keinen leichten Job, immer wieder neues Einstellen auf Kunden, Kommunikation und handwerkliche Arbeit gleichzeitig – dies auch möglichst konzentriert, Stoßgeschäft, mäßig bis schlechte Bezahlung sind Fakten die sich nicht schön reden lassen. Eine schlecht angebrachte Kritik oder eine schlechte Laune vom Chef sind dann manchmal wie der Tropfen auf den heißen Stein, so etwas wirkt demotivierend, - und schon ist sie dahin die geforderte Dienstleistungsbereitschaft.
Wenn diese grundlegende Einstellung aber nicht stimmt, dem Besucher – Gast – Kunden , nicht genügend Freundlichkeit und Aufmerksamkeit entgegengebracht werden, dann nützen alle anderen Serviceleistungen recht wenig. Hier allerdings hat der Friseur die Qual der Wahl.
Die Tasse Kaffee ist wohl überall vertreten, gute Lektüre auch. Der Friseur kann eine Regenschirm – Verleihstation in Form eines Schirmständers an die Kasse stellen, damit die soeben frisch erstellte Frisur der Kundin den Weg nach Hause übersteht. Einen Geburtstagsgruß per Karte, leicht realisierbar, wenn man den Geburtstag in der Kundenkartei festhält. Das Make up der Kundin bei der Haarwäsche verschmiert? Service sollte sein: dies wieder in Ordnung zu bringen. Parkgebühren erstatten, den Ponny kostenlos nachschneiden, Stylingtips, die telefonische Erinnerung an den nächsten Termin ( mit Kundenabsprache!) sind weitere Möglichkeiten. Aufwendiger schon eher ein Beratungsabend oder der Homeservice, wenn ein Kunde für längere Zeit erkrankt.
Dies sind nur einige Ideen, die sich ohne großen Aufwand verwirklichen lassen. Kaum eine andere Branche hat so viel Möglichkeiten in Punkto Service wie der Friseur. Was sollen bitte Optiker oder Apotheker ihrer Kundschaft an Service bieten? Fällt Ihnen da viel ein? Mir nicht.
Deshalb ist es mir auch unverständlich, dass Friseure jubeln und sich selber loben, wenn sie bei der Frage nach Kundenzufriedenheit und Service, nach! diesen beiden Sparten auf Platz 3 in der Zufriedenheitsskala verwiesen werden. Gemessen an den Möglichkeiten finde ich dieses eher nachdenkenswert!
Rene Krombholz
