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Als digitale Zeitschrift anerkannt: Deutsche Bibliothek Berlin - Frankfurt - München - ISSN: 2190-9873
Letzte Aktualisierung: 13.11.2019

Online-Reputation

Wie geht man am besten mit negativen Bewertungen im Netz um?


Referenzen und Onlinebwertungen eignen sich hervorragend zur Neukundengewinnung für deinen Salon - das ist einfach eine Tatsache. Dein Onlineauftritt sind Visitenkarte und Schaufenster deines Salons. Deine Bewertungen auf Google sind dein wichtigstes Aushängeschild und Nutzer orientieren sich immer mehr daran. Dabei sollten nicht nur die Bewertungen möglichst positiv sein, sondern auch zahlreich und aktuell. 

Wichtig und nützlich ist es auch, Bewertungen von Kunden auf sozialen Medien zu teilen - z.B. mit Vorher/Nachher Bildern. 

Deine Follower sehen so alle Bewertungen, die du postest, was insgesamt eine extrem positive Sache ist. Follower, die noch nie bei waren, werden davon möglicherweise überzeugt endlich diesen Schritt zu wagen. Follower, die schon Kunden bei dir sind, erinnern sich vielleicht daran, dass sie noch keinen neuen Termin gebucht haben oder entdecken möglicherweise neue Dienstleistungen zu denen sie direkt positives Feedback lesen. Onlinebewertungen, gerade auf Social Media, sind also nicht nur gut für Neukundengewinnung sonder auch für das Upselling der existierenden Kunden. 

Das ist grundsätzlich immer unser Ratschlag: Bringe deine Kunden dazu häufiger in den Salon zu kommen, pro Besuch mehr auszugeben und dich weiterzuempfehlen. Gerade für Salons, die eigentlich ausgelastet sind, sind Upselling und Produktverkäufe ganz besonders wichtig um ihren Umsatz zu steigern!

Wenn Kunden diese Bewertungen oder deine Posts, dann auch auf ihren eigenen Profilen teilen verstärkt sich der Effekt auf Neukunden noch! 

Instagram und Facebook sind allerdings nicht unbedingt die erste Seite, auf der potenzielle Neukunden nach deinem Unternehmen suchen.

Auf welche Seite geht man zuerst, wenn man von einem neuen Restaurant gehört hat?

Google, Facebook oder Instagram? Die Antwort ist Google. 

 

 

Mit Negativbewertungen umgehen

Traurig, aber wahr: ihr könnt euch anstrengen, wie ihr wollt, es werden trotzdem immer mal wieder negative Bewertungen veröffentlicht. Wir haben Salons als Kunden, die über Jahre hin einen Durchschnitt von über 4 von 5 Sternen haben, doch auch diese haben immer wieder mal mit einer negativen Bewertung zu kämpfen. 

Die Bewertungen deines Unternehmens hängen von zwei Dingen ab: von deinem Service und von den Erwartungen deiner Kunden. Entweder erfüllst du diese oder verfehlst sie - selbst du kannst nicht immer alle Erwartungen erfüllen, besonders wenn der Kunde sich zu Beginn ungenau ausgedrückt hat oder Ergebnisse erwartet, die einfach nicht machbar sind. Und leider gehört es zum typisch menschlichem Verhalten, erst einmal im Salon nichts zu sagen, sich aber zu Hause hinter einem Computer zu verstecken und ohne große Schüchternheit einen negativen Kommentar über ihre Erfahrung zu schreiben. Hinter einem Bildschirm sind wir alle große Krieger und Helden.

Experten der Harvard Business School haben durch eine Studie belegt, dass nur 4% der Kunden von Kleinunternehmen ihre negativen Meinungen oder Erfahrungen dem Inhaber, den Mitarbeitern oder den Geschäftsleitern mitteilen.

Die Sache ist aber die:

Ist ein Kunde unzufrieden und drückt das auch aus, dann bedeutet das auch, dass diesem Kunden deine Dienstleistung und guter Kundenservice besonders wichtig sind. Transparenz spielt hier eine ganz bedeutende Rolle und du solltest die Beschwerden von Salonkunden als kostenlose Verbesserungsvorschläge sehen. Feedback ist immer wichtig und sollte in jedem Fall ernst genommen werden! Wie sonst koenntest du eine Sicht von aussenstehenden bekommen und deinen Service neutral betrachten, bewerten und verbessern? Du solltest diese unzufriedenen Kunden als Challenge sehen - versuche aus ihnen glückliche Befürworter zu machen!

Hier eine Reihe an Tipps, wie du mit negativen Salonbewertungen umgehen und dich so von der Konkurrenz absetzen kannst.

  1. Reagiere schnell mit einer Antwort darauf.
  2. Behandle das Problem, wenn möglich, offline und kontaktiere den Kunden persönlich und privat.
  3. Sei höflich.
  4. Lass beleidigende Salonbewertungen wieder entfernen (wenn sie der legalen Definition von Beleidigung entspricht).
  5. Nimm negative Bewertungen ernst.
  6. Ziehe Positives für dich aus schlechten Bewertungen.
  7. Teile negative Kommentare mit deinem Team und fördere eine kundenorientierte Einstellung in deinem Salon.

Anfangs kann es sich schnell erdrückend anfühlen, wenn man im Internet nach Salonbewertungen sucht. Weiß man aber erst einmal, wo und nach was man suchen muss, dann kann man beginnen, sich positive Salonbewertungen zu Nutzen zu machen. Die weniger schönen Bewertungen kann man auf möglichst professionelle Manier behandeln, um somit das Image seines Unternehmens vor Makeln zu bewahren.

Ein besonders innovatives Tool dafür ist der Online-Reputationsmanager von Phorest Salonsoftware. Dafür musst du nichtmal deine Salonsoftware verlassen und hast alle Bewertungen auf einen Blick und kannst sofort reagieren!

Dein nächster Schritt: Richte dir eine Business Seit auf Facebook und Google ein!

 

Link: http://bit.ly/2KoU57b

Informationen zum Anbieter
Phorest Salonsoftware
Viersenerstr. 19
50733 Köln
+49 (0)221 999 681 30
+49 (0)221 165 335 41
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