Die Sache mit der Qualität und deren Unterschiede

THEMENWELT · MITARBEITER UND MOTIVATION

Natürlich gibt es Unterschiede – auch im Hinblick auf Qualität.

Was ist Qualität?

Natürlich gibt es Unterschiede, auch im Hinblick auf Qualität. Wenn MC Donalds seine Qualitätsmerkmale beschreibt, so werden es andere sein, als wenn ein Sternerestaurant es ebenfalls tut. Qualität bedeutet somit nicht immer „Höchstleistung“. Es gibt unterschiedliche Qualitäten und sie beschreiben immer das jeweilige Angebot in seiner Gesamtheit.

Welche Qualität brauchen wir zum Erfolg?

Bei Millionen Menschen um uns herum, gibt es ebenso viele verschiedene Ansprüche. Jede/r Kunde /in möchte für sich das Beste, aber das ist relativ und hängt von den jeweiligen Möglichkeiten aber auch Bedürfnissen der Person ab. MC Donalds findet ebenso seine Liebhaber wie der Sternekoch. Der Friseur sucht sich durch sein Qualitätsversprechen die passende Kundschaft und findet sie auch.

Qualität ist nicht immer messbar.

Produktqualität kann man testen, bei Dienstleitungen ist dies nicht so einfach. Hier fließen andere Faktoren wie Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erleben der Dienstleistung aber auch Service und Ambiente mit ein.

Perfektion oder Professionalität?

Es gibt genügend Friseure/innen die ihr ganzes Augenmerk auf Perfektion legen. Haar für Haar, millimetergenau wird gearbeitet, sehr oft schweigend und höchst konzentriert. Keine Frage: fachlich ist das hochwertige Arbeit, für Kunden aber nicht unbedingt mess- oder spürbar.

Kunden können nicht wirklich unterscheiden ob das Haar im Winkel von 45° oder 55° geschnitten wurde, sie spüren aber: die Frisur sitzt – oder eben nicht.

Vorsicht!

Insider wissen: trotz der, aus dieser Perfektion entstehenden höherwertigen fachlichen Arbeit, verzeichnen die Perfektionisten sehr oft eine deutlich schlechtere Kundenbindung!

Dieses ist der Tatsache geschuldet, dass sie voll und ganz in ihrer Arbeit aufgehen, still und nahezu verbissen an Kunden arbeiten, während Kommunikation und Zuwendung zu kurz kommen.

Durch das selbst gesetzte Ziel, stets eine (aus eigener Sicht) ausschließlich „beste Leistung“ zu erbringen, entsteht gleichzeitig auch Druck. Fehler (auch Anderer) werden nicht zugelassen. Veränderungen werden vermieden, weil man „auf der sicheren Seite“ bleiben will.

Die richtige Mischung bringt den Erfolg

Bei der Arbeit mit Menschen in einem handwerklichen Beruf sind Fehler und Unwägbarkeiten unvermeidbar. Wir brauchen also vor allen Dingen eine funktionierende Teamarbeit die Fehler zulässt und ausbügelt, genauso gut aber auch soziale Kompetenz und Einfühlungsvermögen um Kundenbindung zu erzeugen.

Die Gesamtheit aus Perfektion, Teamarbeit, sozialer Kompetenz und weiteren „weichen Erfolgsfaktoren“ nennt man dann Professionalität. Dieses ist genau der Punkt wo inhabergeführte Unternehmen die Nase vorn haben und Discountkonzepte zu kurz kommen. Genau hier kann man für Kunden spürbare Unterschiede setzen, muss diese aber auch leben und kommunizieren.

Der stetige Wandel verpflichtet…

Hieraus resultiert dann ein Qualitätsversprechen des Unternehmens, aus einer Mischung von Perfektion, Professionalität, fachlichen Wissen, handwerklichem Können, Teamgeist aber auch Werteorientierung, die immer wichtiger wird.

Somit ist Qualität einem ständigen Wandel, sprich auch der Weiterentwicklung unterworfen. Unternehmen, die im Markt erfolgreich sein wollen, sind gezwungen Mitarbeiter zur fachlichen aber auch persönlichkeitsbildenden Weiterbildung anzuhalten.